中铁装备集团：用优质服务定义高端制造

中国不再只是世界工厂，技术和创新正在引领中国走向新的高峰，而服务成为中国制造迈向高端的加速器。

7月，位于郑州市区红专路下穿中州大道的隧道工地上，由中国中铁装备集团（以下简称中铁装备集团）自主研制的矩形盾构机正在紧张作业。项目负责人介绍，该盾构机是世界上掘进断面最大的矩形盾构机。

中铁装备集团董事长李建斌告诉笔者，盾构机是隧道施工和地下施工的利器，但长期以来只能靠进口。中铁装备集团于2008年成功下线首台土压平衡盾构机，彻底打破了国外垄断。中铁装备集团以盾构国家重点实验室为依托，不断加大科技投入，先后承担了7项国家“863”和“973”隧道掘进科研项目。一些技术达到了世界领先水平。

“盾构产业在国内属战略性新兴产业，市场竞争中，客户为什么选择我们？除了过硬的产品，靠的就是更优质的服务。”李建斌说。在与国际巨头短兵相接的竞争中，中铁装备人发现，用户不仅需要设备，更需要大量服务。与设备相比，服务更能创造不断延伸的市场，并成为企业竞争的利器。服务正成为制造企业的核心和制造的起点。中铁装备集团实现从自我创造价值向为用户创造价值转变，以销售产品为基础向制造与服务并重转变，由提供产品向提供增值服务转变，从一次性产品销售向全生命周期取得收益转变，形成一体化、综合型服务体系。

中铁装备集团凭借对盾构技术的把握和对地质情况的理解，由集团设计研究总院专家以及各合作单位组成专家团队，对各类问题进行科学判断，为客户提供最优的设计和最佳的解决方案。集团还针对不同地质情况，突出产品的个性化定制，为客户提供增值服务。为客户提供全程的一站式的包括盾构安装、始发掘进、接收，管片安装、拆机过站等全方面的施工任务，提供全方位的人力、技术支持。

完整的解决方案让客户买进设备的同时也得到了全方位的服务。中铁装备集团承接的深圳地铁9号线施工单月最高完成掘进525米，创造了在深圳地铁复合地层中盾构施工的月进度最高纪录。此外，由于给深圳地铁项目所需的盾构机提供了合同外的拆装机服务，企业额外赚了300万元。由于服务到位，业主方中建八局在南宁地铁项目中又找到了中铁装备。这样由服务带来的订单越来越多，也启发集团向以服务为中心的制造新模式加速转型。

中铁装备集团探索出一整套盾构设备租赁机制，和招银租赁等多家单位签订战略合同，形成了新的经济增长点；发展再制造业务，打造循环再利用的高级模式；组织技术培训，组建盾构产业联盟，培训盾构技能人才1000余人，有力促进了产业发展；提供技术服务，建立高效的网络化售后服务体系，全国共建立了七个服务中心，并组建6个区域合作联盟。此外，还提供配件供应、数字监测等业务。服务不仅形成了差异化竞争优势，而且创造出不断延展的大市场。

“企业发展理念就是技术服务先行，靠客户信任发展。”李建斌说，向制造服务业转型对制造企业是更高的要求，人人都要有市场意识和服务素养。集团大力培育专业化的研发团队、施工团队以及服务团队。对人才管理实行全面的轮岗制度，培养技术全面、一专多能的综合性人才。

“制造业向制造服务业转型，服务要前移。”中铁装备集团总经理谭顺辉表示，要根据客户要求提供和推荐有针对性的产品和服务方式。此外，还要建立“标准化、系统化、个性化”服务体系，实现24小时的全生命周期“管家式”服务。

笔者在中铁装备的远程监控平台看到，该平台可为客户提供实时远程监控和诊断服务，对设备在线使用情况进行实时监控，进行产品的故障预警、故障诊断、主动服务等功能。

如今的中铁装备集团，实现了从制造型企业向创造型企业转变，由提供产品向提供增值服务转变，并在成功收购了德国维尔特公司硬岩掘进机知识产权、品牌使用权及相关业务后，成为世界三大掘进机生产商之一。“高质量的服务使我们得以培养客户的忠诚度，最终绑定客户，引领消费。”谭顺辉说。数据显示，集团制造服务业产值呈不断上升趋势，预计今年将超过1.5亿元。而服务为中铁装备创造的利润已占集团总利润的30%，集团从事服务的人员已经占到总人数的40%。“服务是有价的，为我们带来新的利润增长点；服务又是无价的，因为服务是品牌、是市场、是我们的未来！”李建斌说。