2014工程机械产品发展论坛：互联网思维管理模式

【第一工程机械网 独家报道】3月19日，中国工程机械行业万众瞩目、共同聚焦北京，一场工程机械行业颁奖盛典暨产品论坛在这里隆重举行。在中国工程机械年度产品TOP50(2014)颁奖典礼正式拉开大幕之际，2014工程机械产品发展(北京)论坛在成功举行。本次论坛以“驱动力 想象力 影响力”为主题，旨在进一步深化工程机械产品发展对于行业进步的作用和意义，工程机械产品创新对于行业的促进作用愈发凸显。

来自中国工程机械工业协会、质检机构、高校、科研机构和企业界的领导和专家，来自工程机械行业、重型机械行业、冶金行业、水泥行业和施工行业的专家和学者等100余人在论坛中就工程机械产品的轻量化、高效燃油、物联网、数字液压、智能制造、产品战略及时机布局、互联网思维等8个方面的话题进行了深入讨论。

 以下为移动互联网广告商InMobi中国区BD总监、原百度商业体系高级产品经理高铎先生，围绕《互联网思维下的产品经理与管理模式》进行主题讲解实录：

2014工程机械产品发展论坛：产品布局的时机与逻辑

讲解实录：

高铎：机械行业的各位领导，各位前辈们，下午好！

今天我刚进到这个大厅的时候，心中有非常强的敬畏感。在我们互联网行业，比如我以前在百度的时候，我们公司24000人，平均年龄24.8岁。今天我进到这里面，看到在坐的前辈们都还奋斗在机械行业一线，我非常的敬重。我在百度的时候整个百度一年的收入里排列第三位的就是机械行业，将近60亿的收入，非常感谢机械行业给互联网作出的巨大贡献。

什么是互联网思维呢？

今天应承办方的要求讲互联网思维下的产品经理和管理模式。说实话，在互联网行业，2013年如果讲互联网思维是非常时髦的。但是，到2014年就有点感觉落伍了。但是，一年的发展，一年的思考，一年的传统行业的触网，它对互联网思维会产生各种思想的沉淀。那么，今天我就把这一年来我对互联网思维在各个行业经过这种沉淀之后到底有哪些可以分享的，呈现给大家。互联网开会的时候很少是站在上面，就是在下面，互动很强，所以大家有什么问题，可以随时打断我，跟我沟通。

那么，什么是互联网思维呢？这个问题在去年非常热，可以说就像前两年在传统行业上不谈智慧城市不叫高科技，不谈云就不叫跟上时代。那么，去年是不谈互联网思维好像是做不成产业，也做不成行业了，也做不成一些企业了。但是，它到底是什么呢？有些人会说，我已经是互联网思维了，你看我做了网站，我也做了一些应用推荐的下载，我也做了一些视频广告，还做过一些社会化营销，尤其很多机械行业品牌依赖百度推广，我们也做搜索推广了，还有做微博、微信的营销。更有一些，还有电话营销，觉得我们已经是互联网思维了。对，我觉得这是一种互联网的思维，但是它仅仅是一种营销工具，在我们看来只是互联网改变了传统营销的效率和手段，它还不仅仅是互联网思维，网络营销只是它的一个部分。那么也有人说，我现在已经在淘宝、京东等这些网站上做电子商务了，我的商品入库了，每天要成交，我的产品也基于网络能做优化了，我已经是互联网了，仅仅是这样吗？那么，在我看来这些是传统行业跟互联网结合的商业化的优秀实践，但是它还不是互联网思维。也有人说，难道互联网思维就是互联网行业专有的吗？经过去年大家各个行业的讨论，我们认为互联网思维不是互联网独有的，其他行业也有。比如可口可乐、海底捞火锅，他们在企业的运营实践上也有互联网思维典型的表现。那么，到底什么是互联网思维呢？

我认为互联网思维是一个民主化的商业思维，加上“民主”这个词好像偏政治化，但是我觉得我们可以在更大的层面上，在人性的角度上，在人与人平等的角度上考虑这个民主化，它应该是一个民主化的商业思维。具体来说怎么阐述它呢？我可以用一个简单的案例。那么，从传统的角度来看，我们获取商业信息，获取一些技术信息会在大学里的图书馆，会在一些书店等等的地方，但是它实际上归谁所有呢？它归一些研究机构的人员，高校的教师，它其实在这个社会群体上是由少部分人所有，这个获取信息的手段是传统的、不快捷、不便捷，也没有一种有效的手段让大家快速触及到。但是，现在不一样了，现在我们看到的是什么，百度一下你就能知道，谷歌一下就能够找到全球文献，能快速的实现各种在传统手段里面找不到的东西。

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互联网改变的是什么？

那么互联网改变的是什么？表面上是让我们每个人不局限于传统的研究人员、高校，拥有图书资源的人员，而是所有人都能平等快捷地获取信息，这是一个表面。但是，实际上它是真正的照顾到我们更多数人，没有原有传统行业等级划分。只要你能在百度上搜，在谷歌上搜，你能获取很多信息。尤其在国外的一些网站上，它的开源分享精神非常好，很多信息不仅仅属于专业人员所有，它已经是可以分享了。信息没有壁垒，只要你愿意找，一定能在互联网上找到。所以，我觉得互联网的思维就是从信息流通的角度来说，它打开了信息的壁垒，让每个人能够平等快捷的获取信息。

第二个案例是银行的营业厅，如果我们去银行取钱，它的划分很严重。VIP客户和企业客户取钱几十万，几百万一定有VIP窗口，VIP包间，一定有客户经理亲自接待，大部分人2万元以下不接待你，还有人要排队，非常冗长。绝大部分用户敢怒而不敢言。但是，到互联网之后你会发现，比如说余额宝，余额宝对所有屌丝群体，或者说收入少的年轻的群体来说，就像坐滑梯一样，爽的让你感觉跟其他的用户是一样的了。原来是我只有几万块钱，或者几十万，几百万才能获得优秀的用户体验，现在我可能只有一块钱，存到余额宝的理财帐户，随存随取的用户体验，而且利息还比银行高。这是通过一些措施，把原来专属于中高端用户的感受转到中下层，用户体验实际上就是令更多人满意。

那么，从这个角度来说，怎么对应民主化？就是打破了传统等级划分。这也是为什么大家看到两会上无论是周小川，还是李克强总理都说我们允许在互联网角度适度创新，但是前天各大银行发布了一个新政策，把微信或者支付宝二维码的信用卡手段暂停了，就是虽然高层已经对互联网的包容性、尝试性，小步快走已经放开，但是在银行体系，他们看到互联网对他们的打击太大了，所以他们结合起来会对互联网的创新进行一个适当的制约，但是老百姓的体验永远是挡不住的。从互联网对用户体验角度来说，现在我周边的同学和朋友，或者是我们做产品调研的时候看到的用户群体，他一旦使用了余额宝，一旦使用了互联网的理财产品之后，他们对传统理财的概念和产品基本上就很难接受了，他们觉得太累，太冗长，太没有效率，太对人不尊重等等。这是互联网在金融行业的一个表现。

那么，我们再看一下淘宝和天猫，它怎么样做到尊重用户把产品做起来的。表面上说，我们去网上买东西了，但是我们想象一个场景。就是原来我去王府井，或者西单买了一个商品，买完之后，商家是不希望我再来找他的，因为一旦我来找他，就是有售后服务，就是东西是坏的，就是要退货，一定是有问题的。商家是当爷的，客户是当孙子的，虽然你掏钱了，但是你的感受很差。但现在互联网上，尤其在天猫上，你每买一个商品，比如我前段时间买一部相机，刚买完，短信就发过来了：“皇帝你的货已经出仓，请注意查收。给你配送了帖膜、32G卡……”总之送的礼物一大堆，然后还说，“如果给我好评，再奖励50元钱，直接打到账户里。”货到了之后，马上有客服给我打电话。这里面实际上是客户和商家的关系已经逆转了。商家的服务意识提高了，客户是上帝的尊严买到了，而不是原来传统的商业，我掏了钱，但是遇到问题还是低三下四去求你。那么，互联网打破了商家和客户之间这种关系，它把掏钱的人真正的慢慢变成了甲方，而不是我掏钱还当乙方。

我觉得实质上天猫或者是淘宝建立一套信用机制，通过这套机制，约束了商家，提升了用户的地位。那么，这个用户不在乎你是买10元钱的小商品，还是在乎你买20万元的手表，他在乎的是只有你在我这个平台上，按我的规则行事，我的规则一定是照顾大多数人利益，而不在乎你给我贡献了你这个用户的单个价值多高，再高我不关心，我关心的是规则。

大家说看不懂互联网、淘宝、支付宝，或者腾讯这么有钱，打车也补贴10块钱，他们赚什么？互联网先把用户拢起来，拢起来就能赚钱。一旦你把这个习惯养成，他未来的商业价值就是无可限量的。比如前段时间我打的的时候一个师傅说我很少带零钱，他说你直接给我支付宝转帐就行了，我就觉得方便。互联网追求的就是这种方便，一旦每一个老百姓，每一个的士师傅他感受到了互联网带来的便捷性之后，你让他再回归到传统的打的的方式，他会觉得很难受。那么，这个难受的感觉一旦形成，互联网够成功了，成功之后这个里面的商业模式就成立了，他就能赚钱。这个能赚钱，本质上已经把这个商业形态逆转了，由B2C变成C2B，由商家为中心变成以客户为中心，用户为导向，这样的故事在互联网行业每天都在发生着，每天都有很多故事。这是从商业模式的逆转上看互联网。

互联网关注普通人的情感诉求

我认为互联网它更关注一些普通人的情感诉求，这个案例非常突出。当年大家刚用互联网，可能大家很多也是大V了，在互联网上用微博的时候会感觉到很爽，尤其是一些名人，比如薛蛮子说，我用微博有一点当皇帝的感觉。这种感觉其实从互联网的角度来讲是反思维的，最后他失败了。至少从互联网行业来看，微博的产品越走越往下走，它只照顾到名人，明星和大V们的感受，没有照顾到万千的普通用户。至少我的朋友圈现在很少用微博了，微博现在的作用只变成爆炸事件的引爆机，有人在那儿快速的发了信息，进行传播，但是之后大家沟通交流基本上都不用了。为什么不用了？我们的分析就是它不照顾普通人的诉求，大V需要皇帝的感觉，其实我们每个普通人都需要有自己的存在感，都需要有认同感，都需要被认可，都需要被亲朋好友的去赞扬鼓励，但是微博没有做到，微博做到的是我们只有跟着大V，跟着老大们转。但是，微信做到了，它考虑到每个人都是分圈子的，就像儒家的文化“由己及人”，每个人都有一个边界，我让每个人圈在以你为中心的便捷里面，你都能有存在感。比如我每天发一个微信，少则一个八个赞，多则近百个，我在我的微信圈子会感很有成就感，我获得了大家的赞扬。虽然昨天很郁闷，今天看到这么多赞扬，还是很爽，我又获得认同感，我这个感觉就会导致我会很喜欢微信，我会常用，常发微信。这就是微信对个人，对每一个屌丝群体的这种细腻情感的把握。它把握到每个人需要这个社会的认同，因为无论你是高高在上，还是站在下面，我们都是一个社会化的动物，我们都需要有一种社会化的认同。所以，互联网的角度来说，它不单在产品的形态上做到了一种平等，同时它已经在人的情感化的诉求上，它也照顾到了人和人之间的感情。

那么，再讲一个就是可口可乐。有人说互联网行业的思维仅仅是局限于互联网行业，在我们看来是不对的。这是一个非常经典的案例。大家不知道有没有注意到，贵为总统的奥巴马或者是这些社会的顶尖的人，还有一个乞丐，他们喝的可口可乐一定是一样的，无论你身处什么样的地方，除了价格有区别，这个产品一定是一样的。可能大家都是做产品的。当然我不知道有没有这种感触，一个伟大的企业能够把在这个社会最底层的人和社会最顶尖的人使用的产品是一样的，一点区分都没有，是多么的伟大，他把这个做到了极致。所以，我们看到可口可乐在全球每个地方的使用，在每个人之间形成的文化认同。大家都觉得如果可口可乐换了包装，换了变化，他会不适应，因为大家已经形成这种认同感，这是可口可乐追求平等的模式。

我们再看一下海底捞，附近也有海底捞，我是常去的。海底捞给我一个非常深的感触，就是说无论是北京牡丹园附近的还是皂君庙那边，我去了七八家，我会发现每一个我去的那个地方比较偏，门脸说实话也不敢恭维，但是我进去之后的那种服务和气氛让我感觉很超值。这从互联网的角度来说其实是两个思维，叫控制用户的预期。但是，从用户体验角度来说，我去到这个位置的门脸一般，用户无论你多么的期望的过来想吃他这个东西，但是一到门口一瞬间，你的期望值会下降，你会觉得自己明显感觉到，但是内心可能觉得它的服务，体验也就一般。但是，你进门了，四川姑娘们都拥上来了，提供这个服务，那个服务，刚坐下，送点小吃，送个眼镜布，总之在每一个细节上做到之后，感觉又超越了预期。这个在互联网角度上是我们值得深刻学习的。

我经常带我的团队到海底捞，目的就是要学习这种感受，我要控制你的体验，让你口碑传播上觉得我好，但是你使用之前不会让你预期太高，但是真正用了之后，有超出你的预期。这时候每一个真正吃过的用户太棒了，要的就是这种感觉，但是实际上在细细体验一下，其实已经被转化过了，可能就被转化了两次。我们研究互联网的人，每天都在跟人的心理打交道，我们需要了解每一个用户，每一个客户使用每个产品的心理路程，把这个了解透了，我们才能够把这个产品设计得更让人感觉到好，更让人愿意免费的帮我传播。

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那么，对我们工程机械行业有什么借鉴意义呢？我不敢多说，因为在座的都是行业积淀了几十年的老前辈、老领导，而且机械行业我也不大懂，我今天也是第一次接触这样的一个高大上的会议。所以，我只能从我片面的一些理解来提炼出来一些要点，希望大家觉得有一点意义。

第一个就是说我们希望在设计产品的时候跟不同的客户的情感更加平等。我很清楚，咱们机械行业主要面向企业用户，大小企业根据你客户的增值不同，显然是不可能做到平等的。那么，客户的不平等不代表我们不能做到产品的不平等，我们无论是跟一个年产值做到几千亿，或者几百亿的客户，还是只能购买几十万设备的客户，我觉得产品应该是平等的，只要你掏钱买了我的产品，我这个产品一定是做到极致，因为是对自己的品牌负责。我觉得只要把产品做到一样的极致，那就是对普通客户做到了平等。

第二个现在的社会变化到什么程度呢？在座的可能在我们的用户群体里面属于小众了，我们的用户80、90后居多。在互联网分析的时候发现70后已经占据了领导地位，80后慢慢起来了，90后还在慢慢发展。他们的思想，他们的理念，他们接受的东西我们要研究。我们研究后会发现，90后更加注重个性化的东西，更加注重自我，这可能60后，70后做不到的。但是，如果说新一代的这些人慢慢起来，更加注重个性化，更加注重个人的感受，更加注重一些对个人的风格相似的东西的时候，我觉得传统行业的产品应该也会慢慢变化了。毕竟无论你多么传统的行业，未来主要的客户群体，未来主要的使用对象都是这些年轻人的，你应该有所变化，这是我想分享的第二个借鉴意义。

那么，第三个是产品的设计，更加注重用户体验。用户体验这个词说实话在互联网圈里面说的太滥了，到底是什么东西呢？产品的用户体验比如我更注重这个产品使用之后的工作效率更高，它的使用方法可能在我们机械行业操作流程更容易记，更方便学，实用型更强，或者更安全，或者有效性更好。关于用户体验，我讲一个简单的例子，是我一个朋友在奥迪做高级工程师，是负责奥迪一些主要区域的业务。他给我讲了一个非常深的感触，说他没年有一个月去德国学习维修，他会发现有些机械的问题就是一个同样的问题为什么中国的工程师解决不了，到了德国的工程师那儿就解决完了呢，就是严谨和细节和操作流程方面的问题。比如一个齿轮，一个齿轮一定要旋转52.3度，另一个旋转多少度，但是中国总是检修不好，德国检修机械的人非常严谨，他做到了即便你没有学过汽车工程，没有经验，但是你看了他们操作之后，照着说明书一遍一遍的操作就是顶级的工程师了。我们都是这个行业的前辈，我一个哥哥自己有一个机械公司，在顺义，至少我看到他写的说明书和他给一些工厂做的机器，我说你从互联网的角度来看做的很不过关。为什么？因为你还需要培训，你还需要不停的派人去跟踪，去把这个事情让你的用户会使用，否则大家就会出一些问题。所以，从这个角度，我的建议就是在传统行业如果能做到互联网领域足够的傻瓜化，做到苹果手机的相机，只要你照一下，也能起到一些入门级的单反的效果，可能我们的客户，我们的用户对我们产品一定是树大拇指的。

还有一个就是产品营销更加互动。这个更加互动在我们看来就是口碑传播是有效的。你投了多大的钱也没有免费帮你选择的效果好。那么，这个可能大家都知道了，这两年最成功的一定是小米，小米在这一点上，它的粉丝经济，它营造的圈子，它营造的小米文化，米粉文化，在18岁到26岁的用户群体之间获得了非常大的认同。它的本质就是一种口碑传播，这个口碑传播的核心是什么？核心不是它的产品没有问题，说实话我用过两款小米，基本上我不可忍受它的慢。但是，我们不得不佩服的是他对用户的每一个问题，它对用户使用过的每一种反馈都有跟进，都有专人，他都会快速迭代，我可以有问题，但是走的路子比较小，对每一个问题快速反馈，让用户感觉到我的问题很受重视，这样的话用户也不会多去挑剔，他就慢慢的形成了这种服务的口碑，大家帮着传播。

还有一个是渠道反映，到底渠道直接对消费者，还是加一级渠道，还是有批发商，还是有中间商。但是从感受上而言，一定是让客户觉得你这个渠道对我更方便，更快捷，原来的渠道都是前置的模式，以前的那种加价方式没有照顾到客户的利益，但是客户可能用了几次，总觉得有人比你便宜，但是如果这种渠道的反映不能根据客户的体验设计，我觉得可能有一些渠道想把你抢走，这是从渠道的反映来看。

还有从内部沟通来看，在互联网公司，我们没有像在座的穿得这么正式，我们开会等等也是非常松散的，我们很多时候是不同部门的利益分隔，KPI的分隔，造成大家不能够同心协力，沟通问题本质上是一个文化问题，而不是我只能和某些人打交道，我觉得这个是互联网非常重视的。我们追求的是无论你是高高在上的马云，还是李彦宏，还是我们下面一个小前台，其实他们如果有问题还是能够沟通到的。至于说中层的这些用户，其实我们的沟通，我觉得在我原来在的这些公司，包括我现在在的这家外企，它的总部在美国和印度，我们经常有任何事情也是跟CEO或者老板直接沟通，不会造成障碍，这就意味着很多问题能够能够得到快速、及时的解决。

那么，最后这个是对待技术创新更加包容。我举两个例子，一个就是微博，如果马化腾没有对微信的包容，说实话微信是起不来的。就像马化腾自己说的一样，巨人躺下的时候身体还是热的，但是他在追求利益的时候，他允许内部有异类，他允许内部一些创新的人士，你愿意去创新，我给你这个资源，让你再去干，我允许你的竞争，最后才导致了微信的诞生。微信的诞生从表面上是一个意外，但是如果从马化腾对技术的包容角度来说，这实际上也是一种必然性。就像百度的可穿戴设备，这是我在百度亲身经历的，我们有一个技术人才，他是个天才，非常聪明，谷歌推出了谷歌眼镜，他就自己在深圳，在国外采购各种零部件，他自己去做一个类似谷歌眼镜的东西，花了一两年时间，自己采购，花了几十万块钱，公司没有这个战略，没有这个计划。但是，他的领导人说我允许你有一半的时间做你感兴趣的事情，只要你觉得你能够发展，我们百度给你这个平台。最后他通过一年的时间做出了百度I（音译），这个产品现在应该是发布了，但是现在还是在一个调试期，这个产品等它做出来之后，公司把他这几年所有的投入补偿了，同时还给他足够的奖励。那么，这种文化，我不知道传统企业有没有，但是我觉得在百度这个老大们，把这个措施一公布，其实很多研发人员，很多产品人员很鼓舞人心，让他们都有一种冲劲。一些他们表面上看着奇形怪状的产品，但是有可能就会诞生出一个伟大企业的雏形。

所以，从这个角度来说，我的建议就是在传统行业，我们在追求最大化的同时也未尝不可多有一些技术创新，多有一些技术人才，多有一些包容，多有一些鼓励，毕竟技术人才跟商业的人思维还是有一些区别，需要我们有更大的包容性。

最后是支撑所有的就是组织架构更加扁平，任何一个企业，任何一个公司都是一个组织，组织的本质是人的集合，这个集合里面，需要更快捷的做事情的时候，至少在互联网行业，越扁平的结构效益更快，文化更松散，更有凝聚力，但是越是垂直型，或者越是好像控制很严格的机构，它很难做到。这个我分享一下，昨天我看到一个朋友写的一篇文章，他说1997年到微软上班，他是一个实习生，写了200代码，微软竟然派了3个工程师看他的代码，几乎每一行都挑出了他的毛病，让他修改，他马上对微软产生了敬畏之心。但是，他说对一个工程技术控制的这么严密的公司，为什么在谷歌和Facebook起来的时候竟然跟不上了。他后来去了小米，现在是小米的联合创始人，他说微软的结构已经变慢了，让大家形成传统意义上的思维，大家已经是按法章办事，不是按目标办事。最后微软看着自己要倒下去，很难跟上。他的感触，我觉得在互联网一些圈子里面分享都感触很深，都觉得这个想法是对的，这也是为什么近一段时间大家在讨论WhatsApp，一个50人的团队被收购了。但是，就因为这50个人，他们也有足够的效率，设计出足够的产品，同时他们之间的沟通，或者他们的组织架构是非常扁平的，他们都是为了一个目标，为了一个目的来做的，这是我最后的一个分享。