一汽锡柴服务工作会议在厦门举行

11月22日，以“精芯服务”为主题的2013年度一汽锡柴服务工作会议在厦门拉开序幕，一汽锡柴领导、一汽锡柴各地服务站的服务人员，共约230人齐聚一堂，总结了过去两年来一汽锡柴服务工作的成败得失，明确了2014-2015年的工作目标。

服务创品牌

2013年5月，一汽锡柴“精芯服务”品牌在无锡正式发布，从而开启了锡柴“服务创品牌”的时代。本次会议更是直接以“精芯服务”的品牌名称为主题，足见锡柴对服务品牌的重视。

“品牌战略是企业的最高战略，服务品牌是锡柴品牌战略的重要支撑。”会上，一汽锡柴厂长助理季一志反复强调精芯服务品牌的重要性。据季一志介绍，早在一汽锡柴“二次创业”之初，就提出了“服务创品牌”的目标，开展了“服务大蓬车”、“质量南北行”等特色服务，在用户中树立了良好口碑。2010年，锡柴在制订“十二五”规划时，又明确提出要打造“民族品牌、高端动力”，形成特色服务，树立用户口碑，提高锡柴品牌的溢价能力。面对市场波动和行业洗牌，一汽锡柴没有放松品牌建设的力度，而是加快了打造服务品牌的步伐。通过精心策划，明确了“精芯服务”的品牌定位，搭建了包括品牌价值、品牌诉求在内的服务品牌体系。

会上，一汽锡柴管理部部长尤志庆对“精芯服务”品牌作了深入的阐释。据尤志庆介绍，与很多汽车企业在服务品牌方面的过度于情感随求、概念炒作不同的，一汽锡柴从一开始就将专注的焦点集中在能为消费者带来实际利益的服务技能、价格、配件、态度以及服务时间上。为此，一汽锡柴提出了以“精湛、精益、精诚”为核心的“精芯服务”服务品牌。所谓的精湛，就是强调以专业的人员、专业的设备、专业的技能，为客户提供最专业的服务；所谓的精益，就是以最快的速度、最长的保期、最广的网络，保障客户的最大利益；所谓的精诚，就是以最具特色的形式、最真诚的态度、最贴心的回访，获得客户的最大满意度。“一汽锡柴的‘精芯服务’，强调技术精湛、网络精益、态度精诚。简单地来说，就是突出专业，围绕‘精湛’提升服务技能；突出效率，围绕‘精益’健全服务网络；突出满意，围绕‘精诚’展现服务特色。是一个真正以实现用户利益为终极目标的品牌。”尤志庆这样总结道。

“精芯服务”品牌的建立和推广，无疑为锡柴提升服务总体水平提供了有力契机，为锡柴与世界潮流接轨创造了有利条件，同时很好的突出自身实干型企业的特色。服务品牌的建立，对锡柴内部而言，无疑会大幅度拉动服务形象、服务品质的全面提升；而对于锡柴外部而言，则无疑又一次彰显了锡柴行业巨擎的风范，并真正提高锡柴的综合竞争力。

精芯结硕果

“过去的两年来，我们通过强化网络技能培训，提升了市场服务能力；通过创新配件管理模式，提升了配件供应能力；通过严控三包审核过程，压降了服务索赔费用；通过创新服务管理模式，提升了服务品牌形象。应该说过去的两年，是我们服务工作突飞猛进、发生质的飞越的两年。”一汽锡柴销售公司李培然总工程师谈及锡柴过去两年服务工作的成绩，自豪之情溢于言表。

据李培然介绍，两年以来，一汽锡柴销售公司针对天然气、国四发动机重点销售区域，对区域内服务经理、服务站开展天然气、国四发动机维修技能培训，仅2013年前三季度，就共计完成483场培训， 5403人次受训。不仅如此，结合西南市场服务提升计划，一汽锡柴积极组织对西南地区四个省凯马、王牌、南骏、红塔、时风等整车厂146家服务网络，开展康威、天然气、共轨等发动机知识培训，有效提升了整车厂服务网络的服务能力。

为了真正为用户谋福利，降低用户发动机使用和维护成本，一汽锡柴严控三包审核过程，压降服务索赔费用。通过与整车厂、零部件供应商的共同努力，一汽锡柴三包费用得到大幅度的下降。据李培然介绍，仅2013年前三个季度，锡柴三包费同比去年大幅下降达35%。与此同时，一汽锡柴还编制了从服务站索赔报单到审核结算时间节点的管理规定及考核制度，确保审核时间达到管理要求，加快对服务站的结算速度，提高服务站积极性。此外，一汽锡柴怀着互利共赢的精神，将照顾性索赔指标分解到每一个驻外经营体。

“今年前三个季度，我们的用户合理投诉数量为0次，而我们的零公里信息反馈及时率、零公里信息反馈完整准确率、零公里故障件返回率均达到了100%。”李培然用一连串数字来说明锡柴服务工作的硕果。

睿智赢未来

“2014年，为进一步建树锡柴服务品牌形象，提升服务支撑销售的能力，不断提高市场用户的满意度，销售公司将以提升用户满意的目标，固化技术培训模式，确保服务培训效果；优化配件网络管理，提升配件管理水平；优化服务品牌建设，着力提升品牌形象。”李培然谈及锡柴2014年服务工作时，思路清晰，胸有成竹。

据李培然介绍，2014年，在服务技能培训上，锡柴将通过继续强化服务网络培训评估，全面推进服务网络技能提升；通过完善培训基地建设，提升锡柴培训形象；通过强化培训体系优化，提升培训支撑能力；通过完善典型故障案例征集、奖励办法，充分鼓励服务站、技师队伍对服务问题处置的经验共享。这样一来，锡柴的技术培训模式将得到固化，服务培训效果将得到最大程度的保障。

在配件管理方面，2014年，一汽锡柴将继续优化四缸机配件网络，提升网络辐射能力。继续考察优质、专业的四缸机经销商或竞品经销商，建成一网，利用其下游二级网点，逐步完善锡柴四缸机网络布点，提升网络辐射能力。同时，锡柴将优化配件计划预测软件，提升配件储备能力。计划于2014年一季度对2013年开发的配件计划预测软件进行试运行，不断修正预测数据，二季度正式上线使用，从而提高各区域中心库和专卖店配件储备合理性。

“毫无疑问，2014年，锡柴服务工作的重中之重，依然是锡柴‘精芯服务’品牌的建设工作”。据介绍，2014年，一汽锡柴将针对2013年第三方满意度调查中发现的各类问题，迅速分析并制订服务满意度提升专项计划，并严格按计划实施，确保实施效果，最终提升用户满意度。一汽锡柴还将以省为单位，进一步梳理服务站和经销商匹配对应信息，对服务网络进行规划完善，缩短两者的距离；对服务站密度大的区域，确定重点核心对象，打造核心服务站，积极发挥区域内服务领头羊作用。最后，一汽锡柴将尽快规范统一好服装、工具包、培训包等形象建设工作，进一步推进服务站形象建设，体现锡柴服务品牌形象。

“一汽锡柴打造服务品牌的目标，就是要把锡柴的服务体系建设提到更高层次。只有这样，才能为用户创造更大的价值，让用户满意锡柴产品、忠于锡柴品牌。”季一志言简意赅地对锡柴服务品牌建设的目的做出了概括。显然，70余年的创业经验已经让锡柴明白，只有始终围绕用户利益做文章，营销工作才能最终取得丰硕成果；只有坚持为用户创造价值，才能最终为企业创造价值。