中联重科混凝土机械经验分享：浅谈设备首保

针对客户不能正确理解设备首保的重要性和服务人员面对客户拒绝按规定正常首保不知如何处理等现象，来谈谈设备首保的问题。

一、向服务人员培训正常首保的必要性

1、新设备运行，各类油泵，马达，阀块处于磨合阶段，会产生细微颗粒（肉眼看不见），如果不按时保养，会造成液压系统提前磨损，出现液压问题要不就是大问题，要不就是疑难卡滞问题，专业人员处理起来也不能保证一次就好。油箱吸空气会带入些许粉尘将将进入系统，油液在使用一段时间后油品将会氧化，特别是液压油氧化后产生的酸性物质将增加对金属的腐蚀，且粘度随工作时间长而降低不利于运动部件润滑冷却，加剧机械磨损及增加系统的压力损失，所以设备需定期保养。

2、设备正常首保对客户有什么好处和坏处：可有效降低设备故障率、减少维修成本及备件储备数量，能大幅度提高设备使用率，从而为使用者创造最大效益。否则将反之；不按期首保，客户将失去设备质保权益，且发生故障机率较高，影响设备正常工作。

3、设备正常首保对公司有什么好处：设备故障率低可有效提升产品竞争力及减少三包损失。

4、设备正常首保对服务人员有什么好处：

a、公司核实服务绩效是以服务当量核算，意味着服务当量越多绩效越多（公司后续发展将不以积分工时核算绩效，倡导个人能力越强服务设备越多绩效越高），所以设备故障率越低对服务人员越有利，可大幅度减少服务工作量。

b、设备正常首保能增加配件销售，间接提高服务人员收入。

5、举例说明客户未正常保养导致的故障及损失：

a、咸宁某客户09年购买中联重科的47米泵车，在11年频繁发生恒压泵损坏，前后更换了5个恒压泵，清洗了三次液压系统才将系统彻底清洗干净，问题得以解决。但造成的直接损失19万余元，间接损失（三次维修近一个月）近10万元。导致客户质疑中联重科设备质量且抱怨中联重科维修能力（不能一次性解决故障），经查询该设备23个月未对上装进行正常保养。

b、武汉某客户购买中联重科的47米泵车使用2年后，频繁发生臂架动作异常，经常出现臂架要么不动，要么猛动一下，严重时差点将三楼的施工人员摔下地面。前期服务人员多次清洗多路阀，后续2次将液压系统彻底清洗故障消失，究其原因是客户未正常保养，机械磨损产生的细微颗粒长期游离于液压系统导致多路阀发现卡滞。

c、襄樊某客户购买中联重科的奔驰底盘泵车，在使用18个月后出现发动机连杆冲出将缸体打坏，奔驰以该设备超出三包期且未正常保养为由拒绝索赔及优惠维修，给客户造成的直接损失超20万元。

类似案例数不胜数，由此可见设备正常首保非常重要，服务人员一定高度重视设备首保。

二、如何让客户接受正常保养

1、服务人员与客户强调首保的重要性，抓住客户心态，视具体情况引导客户进入设备保养话题，举例说明不正常保养将产生的严重后果。如：“XX领导，本来早几天就决定要来拜访您，因XX公司的泵车奔驰底盘出现故障产生较高的维修费用，发动机拉缸壳体损坏维修成本近20万，其原因是客户设备未按厂家要求正常保养，本人这几天一直在极力与奔驰维修站协调，最后奔驰才同意配件8折销售……”，其一让客户迅速思考自己的设备是否正常保养了，其二让客户感觉中联重科服务人员能将客户的事当自己的事从而提升服务口碑。

2、多方做思想工作：

a、告知设备机手不正常保养设备故障率多会影响其收入，让机手去做老板及主管的动员工作。

b、告知设备管理者不正常保养设备故障率多会增加其工作强度，且让老板质疑其对设备管理是否合格，让其主动与老板沟通。

c、必要时利用分公司服务经理、站长、业务员的较强沟通能力与老板沟通协调。

d、利用产品保养告知函或发函让客户引起重视。