中联重科售后服务闪电出击 精准派工全国实施

中联重科混凝土机械公司为提升售后服务系统而推出了“召请服务”，提高服务工作效率，快速响应客户，提升了服务满意度。目前，“召请服务”在全国范围内已经全部实施精准派工。

精准派工是将CRM（客户关系管理）系统、服务E通、CC平台（呼叫中心）、GPS系统进行整合，针对客户召请服务来电，由呼叫中心客服人员在CC平台根据服务工程师的技能特长、值班状况、请假信息、客户信息及设备GPS位置、客户来电内容等综合情况，进行判断、指派服务工程师服务。CC平台创建的服务单会自动生成派工单传递至CRM系统，CRM系统会自动发送极光短信（自动语音提示的短信），同时发送召请服务提醒短信给服务工程师，呼叫中心不再直接打电话给服务工程师。

精准派工要求CRM组织架构中服务人员的组织架构、岗位、电话号码、技能特长必须高度吻合，任何一个环节有错，都将影响到精准派工的实施。同时服务工程师必须保证服务手机长期在线，及时接收并响应派工短信和极光短信，按规定回复短信。

服务工程师在接到派工短信和极光短信后，必须在5分钟内响应，5分钟未响应此工单会自动升级到服务站长，服务站长5分钟内未响应工单自动升级到分公司服务经理。服务工程师因特殊原因无法受理派工单，必须及时在服务E通系统中点击“委派他人”给其他服务工程师受理，随后CC平台会自动发送一条短信给受理服务工程师。

实施精准派工的同时，系统关闭了服务人员个人创建召请服务工单权限，所有召请服务都必须由400电话派工，这能正确引导客户通过拨打400电话维修设备，提高了系统对设备维修信息的掌握，为公司正确决策提供帮助。