再造服务 徐工道路跨界“合聚变”

2012年底，徐工压路机、摊铺机，与平地机、铣刨机等产品线完成整合，涵盖筑路机械及养护机械产品完整谱系的徐工筑养护机械板块成立。在这场融合聚变中，徐工道路通过实施三大行动，迅速完成了服务系统的跨界“合聚变”。

并网无缝对接

整合初期，服务系统面临的第一大难题就是服务网络的无缝对接。徐工道路服务系统在最短时间内，完成了一套全新物联网系统的测试和应用。这套涵盖了用户档案、工况、健康、日志、轨迹、报表等情况的远程监测系统，能够实施监测全国逾800个维修服务站、服务人员、服务车辆、故障设备。同时，又迅速整合了旗下八大服务备件中心，并采取了本部与代理商两线备件储备模式，形成了一个密集、分布合理的备件网络，为服务体系提供强力的支撑，真正实现了无缝对接。

携手锻炼“特种兵”

服务主要是依靠人的力量来完成的，由于个体存在差别，服务天然存在着比制造更复杂的问题。为消除差异，把服务队伍打造成为一群“特种兵”，徐工道路在“直服+代理服务”的基础上，建立了“融通服务+区域化”模式。通过长期实施、深入推进的携手行动，提升代理商服务水平，佐以直服，随时解决疑难问题。除同步更新产品手册外，徐工道路还把资料制成光盘、口袋书、视频甚至是APP应用程序，方便工程师随时更新脑中的“知识库”。

破题提供最佳解决方案

提及服务，很多人会理所当然地把目光转向企业内的营销、服务部门。徐工道路却打破界限，将研发部门前置，调整研发中心的设置，除原来的整机研发部之外，又增设施工工艺研究部门，把向用户提供全系列路面施工解决方案作为新的发展路径。通过研发人员与用户实地接触，通过一线服务人员每日上传至系统的施工、设备信息，通过实施追踪国际先进工艺，牢牢掌握用户需求发展方向，从整个施工链角度，为用户提供最恰当的解决方案。变被动为主动，变依据施工工艺研发新产品为通过探索施工工艺，在为用户提供最优解决方案的同时，研发新产品。