徐工道路机械事业部打造四级服务备件体系

2012年底，徐工铺展了一轮有史以来规模最大、影响最深、牵涉最广的事业部整合行动。在这场对用户需求的重新梳理与定位的过程中，徐工科技被一分为二。其中，原归属于徐工科技的压路机、摊铺机、拌和站等产品线，与徐工筑路整合为全新的徐工道路机械事业部。经此整合聚变，徐工道路机械产品线从原来简单的压路机、摊铺机、拌和站，迅速扩充至涵盖全系列筑路机械及养护机械产品，成为国内产品线最完善的成套筑养路机械供应商。

徐工道路备件

以代理服务为主，以营销中心、区域服务备件中心为补充的徐工服务体系

四级服务备件体系推进迅速，强力支撑服务市场需求

徐工道路机械事业部打造优质产品和服务

徐工道路机械事业部(简称徐工道路)在徐工铸就千亿之基的背景下，应用而生，于2013年1月1日正式运行。徐工道路机械事业部由徐工集团工程机械股份有限公司下属的骨干企业徐工机械道路机械分公司和徐州徐工筑路机械有限公司组成，拥有全国最大的筑路机械生产基地和养护机械生产基地，是徐工集团整合打造的重要成套性板块之一。

徐工道路所在地江苏省徐州市，位于苏、鲁、豫、皖四省接壤处，地处陇海铁路、京广铁路的交汇点、并且是京沪高速铁路的七大站点之一，京福、京沪、连霍、连徐、徐合高速公路穿城而过，京杭大运河绵延百里，为欧亚大陆桥的东桥头堡，具备铁路、公路、水运、航空、管道“五通汇流”的立体交通体系，地理位置优越，交通便利。

徐工道路集压实机械、路面机械、养护机械、拌和机械等工程机械的开发、制造与销售为一体，产品达七大类、15个系列，近200个品种，产品广泛应用于公路、铁路、机场、港口、桥梁、水电、矿山等基础设施建设的各个领域，多项产品底蕴深厚且领跑行业发展：徐工压路机销量连续26年保持行业第一，摊铺机销量连续11年保持行业第一，平地机销量连续10年保持行业第一，铣刨机、路拌机销量也连续多年排名行业第一。同时，徐工道路着力开拓国际市场，大力发展外向型经济，实施以产品出口为支撑的国际化战略，产品远销欧美、日韩、东南亚、中东、非洲、南北美洲等100多个国家和地区。

徐工道路将质量提升作为核心，秉承“严慎细实，追求卓越”的质量理念，致力于生产制造一流工程机械产品，通过了ISO9001质量体系认证、国军标质量体系认证、ISO14001环境管理体系认证、GB/T28001职业健康安全管理体系认证。

徐工道路在引进消化吸收国际工程机械制造先进技术的同时，依托徐工集团国家级技术中心、博士后工作站及自身研究与开发体系，依靠先进设备、仪器，采用CAD、CAPP、MIS等计算机辅助设计、管理系统，设计开发出多种融合计算机智能、机电液一体化、通信技术的国际领先的高新技术产品。在工程机械研发方面拥有一支较高水平的技术队伍，具有独自承担国家863项目、国家火炬项目等高新技术科研项目的能力，连年被评为高新技术企业。并依托徐工集团信息化工程的实施和上线，高度集成了企业研、产、供、销等核心价值链业务，搭建了一体化的信息共享平台，实现物流、信息流与资金流实时、动态的统一，更好地满足客户需求。

品种齐全的备件

备件配送快捷、特色鲜明、管理科学、价格合理

备件部服务宗旨：

服务宗旨：

·品质优良 价格合理 准确高效 安全放心

五个一流

一流的环境

·仓储环境最优化

·保持亮点、标准规范

一流的队伍

·队伍建设军事化

·培训提高、强化素质

一流的管理

·管理手段现代化

·管理科学、流程完善

一流的品质

·备件品质优良化

·主机原装、严格检验

一流的保障

·服务保障市场化

·物流顺畅、精准高效

备件优势

品种齐全

·20000余种品种规格，覆盖所有产品零部件供应。

配送快捷

·徐州发达的交通网络以及专业化的物流配送系 统，能够提供快捷的物流配送。

特点鲜明

·每一个零部件都有徐工的专用包装和防伪标识。

管理科学

·先进的SAP计算机管理系统，职能完善的组织体系及专业化管理规范的市场支持团队。

价格合理

·专业化的生产和强大的徐工道路机械配套供应体系，以“零利润”向代理商提供备件。

打造全国一流备件中心

徐工道路备件部具备“五个一流”的优良条件：

一流的环境：仓储环境最优化 ；保持亮点、标准规范。

一流的队伍：队伍建设军事化；培训提高、强化素质。

一流的管理：管理手段现代化；管理科学、流程完善。

一流的品质：备件品质优良化；主机原装、严格检验。

一流的保障：服务保障市场化；物流顺畅、精准高效。

以6S标准打造的库区环境

整洁的货架区

徐工道路备件部库存备件

徐工道路机械事业部成立伊始，便明确了自身的服务备件理念。即：服务不仅仅是解决产品故障，恢复产品性能，它还要通过客户联系、收集客户信息，了解客户需求，提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，维护客户关系，从而对业务满意的客户将继续忠诚地与公司合作。

“事业部整合前，装载机是徐工科技的‘重头戏’，考虑到包括装载机在内的土方机械用户主要以个体散户为主，我们推出了‘扎根工程’，从深化网络建设入手，将营销服务网点下沉至县乡级地区。同时，扶持经销商加强人员、服务车辆配备，并增加配件储量。以网络化建设，增强我们在个体用户中的影响力。而拆分后，专注于筑养护机械设备的徐工道路深刻意识到，与装载机所代表的土方机械相比，筑养护机械设备不但品种多、差异化大，且用户也多是系统性大客户。此外，随着当下宏观经济和市场的变化，用户群集中度在加速提升，系统客户数量及比例不断扩大。因此，我们有必要根据这一变化趋势，迅速制定新的营销模式、产品服务模式。”一位徐工道路高层如是说。

事实上，目前我国8 0%的筑养护机械设备购买者，来自于省、市公路、交通系统及市政单位的系统客户，这批客户对设备本身及服务的要求极高，购买行为更为理性。且随着中国经济转型升级步伐加快，国内路面施工行业的系统客户群正不断扩大。显然，徐工早年实施的“扎根工程”已难以满足用户群变化的需要，必须与时俱进。

服务人员配备备件

徐工备件三包规定

正因如此，一项与事业部整合大幕同步拉开的，针对路面机械用户群制定的全新营销服务模式——携手行动，紧锣密鼓地实施着。“目前，徐工道路的很多经销商都曾经销过徐工装载机产品。装载机产品的特点是规模大、品种单一、技术含量相对较低，用户群也以个体散户为主。因此实施‘扎根工程’后，经销商普遍形成了对个体用户的良好掌控力。但面对专业的筑养护机械产品，面对系统的大型用户，这显然不够了。而帮助经销商大幅提升系统用户把控力、自身专业程度的‘携手行动’，则有力地补充了这一需求短板。”徐工道路相关高层解释道。

虽然将重点攻关目标锁定于系统客户，但在徐工道路看来，客户需求各有不同，即便同为系统客户，不同细分群体间依然有不同的诉求，如果针对全部客户实行“一揽子”管理，显然会造成客户的不满。因为客户对产品、服务的期望不尽相同，有效细分用户群体，有助于徐工实施个性化管理与服务。

为了彻底解决服务不足，服务部备件中心实施不间断“机手关爱工程”，展开覆盖全国的客户走访，特别针对机手展开关系维护，增加服务贴心认知度，降低服务成本；另一方面展开VIP重点客户的专题走访，加大力度实施拉网式走访，满足客户需求，并优化调整个性化服务方案，强化市场竞争力。

为此，公司开展了“提升能力、终生维护，努力打造特色服务品牌”。实施融通服务、服务精英工程，实施区域化服务，缩小服务半径。并开展了融通服务培训，目前基本实现压路机和平地机、铣刨机和摊铺机产品之间的接车和保养服务，实施各产品间服务的全面融通。

使徐工道路为用户提供的营销服务方案更为专业也更具针对性。

目前，徐工道路正同步推进“携手行动”，不断增强经销商的分线销售能力、专业化程度以及用户的黏性。