探秘中联工起1680服务热线 实现“一路帮您”

中联工起400-800-1680服务热线，在旁人看来只是一串数字的热线电话如何实现“一路帮您”的美好愿景？带着这个问题，记者前往中联重科泉塘工业园，探访1680热线电话服务中心总部，带您了解热线背后的运转机构及流程，感受一个电话号码背后的强大力量，分享用户使用这一系统的经验和感受。

探秘中联工起1680服务热线

试运行即非凡

2012年3月，中联工起的用户开始从各种活动和媒介上获知客户呼叫中心开始运营，“400-800-1680”开始进入客户的电话簿。但是这种颇具前瞻性的先进服务方式却并没有完全被客户了解，很多人还是沿用之前的方式与指定的业务员沟通。之后，客户服务呼叫中心开始转变宣传方式，不再简单地描述呼叫中心的作用，而是站在客户的角度告诉起重机使用者通过1680能够获得什么。

一段时间后，1680热线的使用效率明显提升，越来越多的客户开始接受这种新奇、便捷、实用的沟通渠道。中联重科工程起重机公司服务中心管理部副部长李锦是呼叫中心业务的主管，他向我们介绍，“400-800-1680”热线开通以来，呼叫中心接到的电话逐月增多，5月份的统计数据是每天接听热线电话500余个。运行的初始阶段，很多电话是打来试探或询问信息的，随着客户对呼叫中心了解的增进，真正使用热线解决问题的客户明显增多，5月这一比例已超过80%，客户对中联工起服务的满意度也随着热线的使用而逐月提升。

呼叫中心的运行能够如此顺畅离不开扎实的前期调研。中联工起早在呼叫中心构想之时就对各地区设备保有量进行考察，针对服务车辆、服务人员、服务半径等因素进行综合评估。之后对服务人员进行培训，确保每一个纳入呼叫中心体系的服务人员都有实力帮助客户解决问题。

带给您完整的服务体系

为何一个电话能够为服务带来如此多的便捷和提升？除了台前的工作，1680的背后更是拥有一套完整高效的服务体系。首先，电话拨通之后需要专人接听。中联工起不仅在长沙总部设立了30个接听坐席，而且在各营销保障中心也设有专人接听，共计60余位热线接听员保障每一个电话都能得到应答。其次，更加便捷的服务响应。呼叫中心在全国范围内设立了统一、规范的服务流程，不论客户和设备身在何处都能享受到统一的服务标准，这就解决了流动性服务的难题，客户离开熟悉的营销保障中心，也能得到一样贴心快捷的服务。

再次，享受更加准确、及时的服务。呼叫中心的建立得以将分散在全国的服务人员集中起来，接到报修电话后，呼叫中心会根据客户诉说的情况安排合适的服务人员前往，避免了业务不对口而造成的二次派工。

这样，客户的每一个电话都犹如一把钥匙，瞬间开启整套服务系统的运转，而呼叫中心则是整个服务流程的监督者。李锦向我们介绍：“我们在整个过程中设置了很多服务节点，每个服务节点之间的用时、步骤都有严格限定。比如5分钟之内完成与客户的电话交流，10分钟之内向特定服务工程师派发工单，服务工程师拿到记录着客户详细信息的工单之后，需要在20分钟内与客户取得联系，完成预约。由此可见，通过1680电话报修的客户可在30分钟内获得完整的服务反馈。

携保障中心共进步

33家特许营销保障中心，数百个服务网点，万余名服务人员，在这种情况下，提升服务质量成了可想而不可为，可为而不可控的无绪之举。但是1680热线电话的开通以及呼叫服务体系的建立让服务的提升有迹可循。

在服务呼叫系统运行前，各保障中心按照自己的实际情况执行服务标准，难以发现服务中存在的问题和差距，对服务人员个体也缺乏帮助和监管。呼叫中心上线后，成为服务流程的原点和终点，将各地的“散兵游勇”集合在统一的平台上，用数字量化服务指标，从而有效指导各营销保障中心提升服务水平。

在这之前，中联工起对各营销保障中心的服务人员进行了摸底考察，统计出他们的工作年限、精通技能、发展潜力等，这些信息被一一录入系统。当客户通过热线电话报修时，接线员以及服务经理会根据具体情况将工单派发给合适的服务人员。这就在很大程度上避免了服务人员到位但无法解决问题的情况，减少二次服务带来的资源和时间的损耗，从源头提升服务的准确性和效率。营销保障中心则可以通过呼叫系统了解自己的工作目标、要求，以及客户对自己服务的评价，掌握自己与工作标准的差距，更具针对性地改善服务。同时，呼叫中心将分布在全国的营销保障中心集合成一个网络，客户信息传递更加快捷，保障中心之间的协助大大加强。

一致的服务目标得以在营销保障中心之间建立竞争机制。呼叫中心每周都会对服务流程中的数据作出分析，保障中心管理者可一目了然地了解自己与其他保障中心之间的优势和差距。

对于服务人员个体，呼叫中心的运营带来了精确考核时代，每一次服务都置于后台监管中，迫使服务人员对客户服务时更加规范有效。因此，服务人员不仅会主动提升个人技能，也将更加注重客户关系的维护，对后市场的提升也有促进作用。

这些举措从根本上调动了服务人员的热情和积极性，促进服务质量持续提升，使得中联工起服务体系改善提升的工作有效开展，服务品牌第一的战略执行有效落地。

在路上

虽然1680服务热线已经取得了不错的成绩，但是作为一个新生事物，它依旧充满继续成长的空间和动力。

据悉，随着热线电话的增多，全国的接听坐席将增长至80个。在不久的将来，中联工起的呼叫体系还将纳入中联总部，形成更加强大的服务系统，届时，工程起重机用户将享受形式更加规范、管理更加科学的服务体系。

无论服务方式怎样进步，服务的及时性永远是用户最为关心的话题，中联工起呼叫中心的进步也将集中在提升服务及时性方面。在“1680”热线开通之前，一个故障从发生到成功解决可能需要十几天甚至20多天，开通之后，解决问题的进度置于监管之下，若有拖延则会受到管理部门质询，服务人员出于自己的利益和前途也会更加尽心尽力提供服务。现在，一个普通报修的解决时间比热线运营前缩短了一半，而工起今年的目标是：将这一时间控制在3天以内。

今后，呼叫中心现行的“5、5、20”原则（5分钟完成接听，5分钟完成工单派发，20分钟完成服务预约）也将进一步提升，阶段性目标是将3个环节的耗时总和控制在20分钟以内，最大限度地为客户节省宝贵时间。总之，在客户服务进步的期盼中，我们永远在路上。

探秘中联工起1680服务热线

为了更直观地了解“400-800-1680”热线呼叫中心，我们选取了典型案例为您具体分析。

客户刘先生的报修过程

刘：你好，我要报修。

400：您车辆的识别代码是多少？

刘：识别代码在哪儿？

400：在驾驶本上面。

刘：我没拿行驶本。

400：您的车辆在哪里？

刘：密云

400：车辆型号？

刘：20H

400：什么故障？

刘：液压油管漏油。

400：您贵姓？

刘：免贵姓刘。

400：刘雪喜先生是吗，我们会尽快安排北京的服务人员，他们会跟您电话联系。

刘：好的

400：感谢您的来电，再见。

刘先生的报修电话持续了58秒，5分钟后对应的服务人员与他取得联系，预约了维修时间。这一过程相比传统的报修不仅快速而且省心，坐席可根据来电查找到刘先生的姓名、地址等资料，将涵盖报修信息的工单派发给距离最短、能力匹配的服务人员。

可以看到，如果能够提供设备的识别代码，我们的报修过程还将得到简化。

客户张先生的回访过程

回访1

400：请问是张先生吗？

张：是的。

400：我们这里是中联重科，耽误您两分钟时间做一个服务回访可以吗？

张：可以。

400：您的设备在5月14日出现了怠速高的情况是吗？

张：是的。

400：我们的服务人员有及时赶到现场帮您处理好吗？

张：没有

400：现在都没有处理好是吗？因为什么原因？

张：我的16t的车和25t的设备一起去干活，16t比25t的耗油还多。

400：是因为车辆在干活所以这个问题还没有解决是吗？

张：是，还没有解决。

400：那您的设备如果空闲就赶紧联系服务人员帮您解决好吗？

张：现在就可以。

400：您的设备现在在北京是吗？

张：是的。

400：那我帮您联系北京的服务人员马上过去维修。谢谢您对我们工作的支持。

回访2

400：你好，请问是张先生吗？

张：是。

400：这里是中联重科，耽误您两分钟时间做个回访。

张：可以。

400：您有台16t的汽车起重机在5月16日报修怠速高的问题是吗？

张：是的。

400：请问我们的服务人员是否现场帮您解决？

张：是，解决了。

400：那么您认为我们的服务人员着装是否整齐规范？如果以10

分满分能打多少分？

张：10分吧。

400：请问您认为我们服务人员的态度是否认真负责，这一项能

打多少分？

张：也是10分。

400：他对您的车辆有没有做清理和保护工作？

张：有

400：这方面多少分？

张：10分。

400：您觉得他对车辆故障的解释是否清楚，能打多少分？

张：很清楚，10分。

400：您认为他处理故障的能力如何？评分多少？

张：也给10分吧。

400：有没有介绍车辆日常保养的知识？

张：没有

400：您对他的整体评价多少分？

张：8分。

400：谢谢您的评价，不打扰您的工作了，再见。

从以上录音可以看到，张先生在5月14日报修后由于设备正在使用而没有完成维修，2天后，呼叫中心打来回访电话，询问服务进程及耽搁原因，之后安排服务人员进行维修。

完成维修后，呼叫中心对服务人员的工作进行满意度调查，分别从着装整齐规范、态度认真负责、主动清理保护、设备故障勘察、故障排除能力、介绍保养常识等方面进行考核。为张先生服务的服务人员没有履行介绍设备日常保养常识的义务，因此被客户扣除2分，呼叫中心将对此记录在案，作为阶段考核的依据之一，鞭策服务人员完善服务。

现在开始，把 400-800-1680存在您的电话簿中，摒弃传统的报修方式，第一时间拨打，享受快捷无忧的统一服务。您的改变，将成为我们为您高效服务的第一步。