当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年回顾

2012，有人认为是机遇之年，有人说是调整之年，对于中联重科工程起重机分公司（以下简称中联工起），2012年被定位成“品牌服务年”，通过服务的深耕细作，将塑造中联重科工程起重机服务第一品牌。“蓝色关爱，全心全E”，是中联重科对所有客户的承诺，也是公司全体服务人员的启明之星，力量之源。在新的一年里，中联工起还将作出哪些努力，还将进行哪些改进？作为客户能够获得哪些实惠，享受哪些便捷？

当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕

品牌如树 实力为根

数品牌，是中联工起进入2012年的主要任务，所有服务的提升与改进都是围绕这一服务品牌作出的。早在2011年8月，以“蓝色关爱，全心全E”为主题的服务品牌推广系列活动就在广州、郑州、沈阳、西安联动开展，中联工起第一次透漏了打造工程起重机服务第一品牌的愿景。

大树的矗立依靠的是强大的根系，品牌的树立同样离不开坚实的基础。中联工起之所以敢于提出“打造服务第一品牌”，是因为在多年的服务体系建设中已经完成了“根系”的培养。从30余家营销保障中心的建设、超过400个网点的铺筑，到E系统推出、DMS助力，中联工起的每一步都在践行着“让客户完全满意”的服务目标。

进入2012品牌服务年，中联工起的任务就是在此基础上开花结果、生长壮大。这一过程注定不会那么高调，那么令人心潮澎湃，但是作为中联的用户，必将切身感受到品牌的力量、内涵的增长。

对此，中联重科副总裁、中联重科工程起重机分公司总经理熊焰明说：“某些暂时令用户心动的做法，中联重科不会做，我们会扎扎实实地做一些能让用户长远获益的事情。毕竟工程机械是生产资料，我们的体系是为了不断地给用户创造价值而建，创造价值的周期不是两三年，我们追求长久。”

当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕

厚积薄发

当我们细数中联工起在过去的一些服务举措时，2012已经启程。如何走过新的征程，中联工起已经定好步调，背好行装，大步向前，服务在路上。

在刚刚过去的2011年，中联工起的市场地位和行业影响力大幅提升，综合实力从全球第8升至第4，服务进程按照计划稳步向前，并启动打造“行业服务第一品牌”战略。中联工起成就行业服务第一品牌，并不是一蹴而就。事实上，为了赢得真正有含金量的服务第一品牌，中联工起的营销体系规划已经在改革中积累了6年。在打造“服务第一品牌”的过程中，中联工起第一步建立能够为用户解决问题的网络；第二步，服务意识由被动走向标准化的主动服务；第三步，完成了设备保养周期标准化；第四步，实现了全国共享服务档案和服务记录。2012年中联工起将全新推出服务形象，与此相应，服务水平将再上一个台阶。#d1cm#page#

当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕

多措并举

2012年3月，“蓝色关爱，全心全E”中联重科服务第一品牌将会正式发布，围绕这一年度主题，中联工起的各项服务也将悉数进化，同时，一些新举措、新模式也将提上日程，与客户见面。

客户中心由服务及备件2大部门整合而来，其下属的客户服务呼叫中心是中联工起在2012年初推出的最新服务渠道，现已确定服务热线为：400 800 1680。中联工起的所有客户都可以通过这一热线接入中联工起客户服务呼叫中心，获得及时、便捷、贴心的服务支持。通过这一系统，服务人员通过客户的身份就可以查到车辆的购买信息、维修记录等，既节省了客户报修的时间，又提升了服务的准确性和及时性。

另外，新改版的客户网也将在2012年3月上线，正式与广大客户见面。新的客户网页面设计简洁明了，信息准确及时，有望成为客户与企业、行业进行交流的最佳窗口。登陆客户网还可下载中联工起客户杂志《攀登》，同时享受更多便捷服务。同样是在年初，服务万里行将再次扬帆起航，“蓝色关爱，全心全E”的蓝色旗帜将飘扬至全国各地，客户可尽享中联重科带来的主动式贴心服务。

“蓝色关爱，全心全E”第一服务品牌不仅将成为国内工程起重机行业的典范，还将通过中联重科的全球营销渠道进行海外推广。总之，服务提升之年，一个主题，多措并举。

当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕

#d1cm#page#

E系统 再显独到风范

中联工起历时6年潜心打造的“E系统”是当今工程机械领域服务体系中独一无二的先进模式，不仅为树立第一服务品牌提供了平台，还是所有服务行动培育的土壤，是中联工起服务大局的中坚力量。

2012年时值“E系统”诞生2周年，“体验、全方位、增值、提升”等4大功能将在这一年进一步落实，在兑现“将服务贯穿起重机产品的整个生命周期”承诺的同时，带给全国各地的客户触手可及的“第一”的服务体验。

目前，遍布全国的营销保障中心已经先后实现了顾问式销售、现场试驾、现场交付、正品备件、主动保养、机手培训、经营指导和管理输出等功能，一些先锋地区已经开始为客户代办营运证、代办年检，并与保险公司合作，简化程序，实现快速理赔。

2012年，“E系统”将在此基础上更进一步，力争实现吊装方案设计、设备抢修、二手车交易等功能，帮助客户企业进行品牌文化建设，实现与客户企业的战略协同发展。

以人为本 提升服务底蕴

服务离不开人，服务的优质与否也取决于一线服务人员的素质和技能，可以说，人是服务之本。

2011年初，中联工起率先在服务系统中推出一项改革——为服务人员评星级。根据各项指标评定星级后，不同等级的服务人员待遇不一，最高一级的收入十分可观，与低星级相比悬殊很大。同时，3星以上的服务人员才有机会被提拔为保障中心（分公司）服务经理。

诸如此类制度化的管理从根本上解决了服务发展的动力难题，有效促进服务主动式推进。有了充足的人才储备和合理的激励机制，每一个服务人员都成为服务体系中的有效构成。

流淌的“罗文精神”

罗文是全球畅销书籍《把信送给加西亚》的主人公，他忠诚、勇敢和富有创造的执行力深深打动了每一个读者。中联重科董事长兼CEO詹纯新十分提倡“罗文精神”在企业的推广，他说：“我们希望罗文精神是一种催化剂，燃烧起蕴藏在每一个中联重科员工体内的激情，是一阵清爽的风，驱散惰性、释放能量。”

罗文精神之于服务，就是说服务人员要拥有一种使命感，要有排除万难完成任务的决心、勇气和智慧。在2011年的品牌推广系列活动中，中联工起汽车起重机营销公司服务支持部的胡爱军向大家讲述了服务万里行中的故事。冒雨前行、连夜抢修、风餐露宿都已经成为司空见惯，胡爱军讲述的一个小细节却成为感动现场听众的桥段。

那是在赶往一个服务现场的路上，刚刚结束了一轮紧张工作的人们非常疲惫，汽车内静悄悄的，只听见轮胎在夜色中摩擦地面的声音。胡爱军发现坐在后座的一个同事正看着手机微笑，就调侃他：这么晚了还在玩高科技呢，给我们讲讲在看啥？没想到那位服务人员一愣，将手机屏幕转过来，上面竟是一个可爱的小宝宝的照片，他说：“我儿子才出生一个多月，在外面见不着他，只能在手机上看看照片了”。

当服务铸成品牌 中联工起2012品牌服务年启幕

千言万语不抵一腔真情，能够放弃与家人的团聚奔波在服务的路上，谁都不能质疑这支队伍完成任务的决心。在2012品牌服务年，流淌在中联工起服务队伍中的“罗文精神”将成为提升服务水平的最有力保障。遍布全国的服务人员时刻准备着践行中联工起“产品有价、服务无价”的理念，“蓝色关爱，全心全E”将成为2012年最坚定、最温暖的承诺。