工程机械“先进服务”模式探讨

我国工程机械行业经过“黄金十年”的迅猛发展，到2010年，产值与销售规模均位居世界第一。我国工程机械行业从2011年第二季度开始，进入了比2004、2008年更为寒冷的又一个冬季。

我国经济宏观调控的目标可以概括为“调结构、转方式”两个方面，工程机械行业也可以如此概括。

工程机械“调结构”一方面表现为产品结构调整，即通过本轮的调整，产品种类，产品型号将更加完整，凡是需要作业的工程，均可找到相应工程机械来代替人工作业。另一方面是工程机械行业企业构成的调整，通过这一轮的“冷冻期”调整，一大批中小企业会退出工程机械行业，或被吞并。

工程机械“转方式”也表现为两方面：

第一，转变单一面对国内市场的方式，大型企业更多地转向国际市场经营，在全球布局生产、经营、服务、资本运作等；

第二，转变单一注重产品前市场的方式，更多的全面关注产品的后市场，包括技术服务、配件销售、二手机交易、租赁、再制造等。

就售后技术服务而言，“先进服务”模式将是我国工程机械行业引进、吸收、消化的科学运营模式的选择。

为何提出“先进服务”模式

用户完成工程机械产品交易后，工程机械有形的实物产权发生转移，如果用户是一次性付款，工程机械有形产权直接转移至用户，而信用销售则转移至金融机构。但无形资产——工程机械品牌，在工程机械整个生命周期中，始终属于企业所有，从这个意义上讲，企业有责任协同用户管理好用户购买的本企业品牌的工程机械。这是提出“先进服务”模式的出发点。

我国现代设备管理的一个显著特点，是强调在设备规划、设计、制造、销售、安装、调试、作用、维修、更新及再制造（报废）寿命周期全过程中，对设备实施系统化管理。具体是“五个结合”：设计制造与使用相结合；维护与检修相结合；修理、改造与更新相结合；专业管理与群众管理相结合；技术管理与经济管理相结合。同时还存在“五全管理”：全效益管理目标；全过程管理范围；全员参加的管理组织；全手段的管理技术；全社会管理循环。其中，“设计制造与使用相结合”就是指企业要参与用户的使用管理，用户要参与企业的设计制造管理，而“全社会管理循环” 则包括设备使用管理微循环、设备一生管理小循环、设备行业管理中循环和设备社会管理大循环。其中，“设备一生管理小循环”指企业要参与设备后半生的管理，用户要参与设备前半生的管理。这是提出“先进服务”模式的理论来源。

目前，企业与用户的关系已由传统的交易关系发展为合作伙伴关系。这是提出“先进服务”模式的客观依据。

以GPS为核心的IT技术在工程机械产品上的广泛应用，实现了人与机械、机械与机械、人与人的互联，这是提出“先进服务”模式的技术前提。

“先进服务”的概念

工程机械作为有形类的生产用固定资产，一般表现出4种特征：技术特征、 经济特征、品牌特征和信息特征。用户购买工程机械后，相应的要对工程机械实施技术管理、经济管理、品牌管理和信息管理，以期达到工程机械寿命周期费用最经济、综合效益最高。工程机械售出后，企业派出技术服务人员协同用户参与上述管理，这就是工程机械先进服务模式。

因此，工程机械“先进服务”可以定义为：企业技术服务人员协同用户管理用户购买的工程机械。

在以上定义中，首先来看“协同”的概念。协同是“协同效应”的简称。协同效应原来为一种物理、化学现象，又称增效作用，指两种或两种以上的组分相加或调配在一起，所产生的作用大于各组分单独应用时作用的总和。“协同效应”应用于先进服务，是说用户与企业服务人员协同管理机器，就会取得更好的投资回报。

接下来的问题是，用户是否接受企业服务人员协同管理他购买的机器，正如在先进服务背景中讲到的，用户完成购买工程机械交易后，虽然实物资产产权转移了，但无形资产——制造企业品牌却贯穿工程机械寿命周期全过程，从这个意义上讲，作为实物（有形）资产与无形资产共同构成的工程机械，其无形资产的价值远远大于实物资产，因此，用“股份”的概念，企业对于有形与无形共同构成的工程机械资产而言，处于“控股”位置，是“大股东”。所以，企业派出的技术服务人员不仅有权协同用户管理用户购买的机器，而且用户需要听从技术服务人员的要求，按照以下3项要求去做：第一，正确操作；第二，严格保养；第三，购买指定的易耗品。

这是先进服务对传统用户与企业关系的一个颠覆。按照我国传统文化概念，用户是企业的衣食父母，按照西方文化的概念，用户是企业的上帝，无论“父母”还是“上帝”，结论都是企业要无条件听从用户的，而先进服务则强调，用户要听从企业技术服务人员的！技术服务人员不再是修理工，而是“管理者”，是“理财师”，是“小老板”。这些已售出的机器就成为企业在后市场源源不断的利润源泉。

先进服务技术管理是围绕工程机械“故障”展开的，以实现预防故障、减少故障，一旦出现故障，在最短时间内恢复机械功能。为此，先进服务要求用户（操作手）按照机械操作保养手册正确操作机械、严格保养机械，企业（技术服务人员）协同用户保养、修理机械。

先进服务经济管理是以工程机械寿命周期费用为指标，动态评估机械价值，为用户在机械大修、改造、更新决策时提供参考。企业（技术服务人员）按月、季、年为用户提供机械经济评估报告，提出留用、修理、改造、更新方案及改善方案。

先进服务信息管理是技术管理、经济管理、品牌管理的基础和手段，它通过工程机械配置的以GPS为核心的IT技术，实时获取有关机械的技术状态信息、保养、修理等信息，燃料消耗信息，作业信息及机械位置信息等。

先进服务品牌管理则是通过企业（技术服务人员）与用户的互动过程，提升品牌价值，达到用户满意，创造忠诚用户的过程。

先进服务的实施条件

工程机械要配置以GPS为核心的IT技术，即物联网技术。这样使企业（技术服务人员）通过手机、计算机终端随时随地掌握已售出机械的技术、经济、作业、位置等情况，以便协同用户管理好工程机械。

对企业技术服务人员有更高的要求。技术服务人员不仅要技术精湛，还要具备经济评估的知识和方法，更要有高超的沟通能力。具体是“三会”：会做、会说、会写。“六勤”：嘴勤、手勤、脚勤、耳勤、脑勤。

企业要建立先进服务组织体系与机制。企业实施先进服务的核心是成立先进服务小组。小组一般由3～5人组成，每人负责管理20～30台机械。每个小组配备技术服务车1辆，技术服务车装备现场机械技术状态检测仪器、微机、通信工具、备件等。每个先进服务小组就是一个直接面向用户的自主经营体，先进服务小组的职责如表1所示。

这样，先进服务小组与代理商、制造企业之间就形成了一个“倒三角“的组织架构，如图1所示。制造企业的新机器委托代理商在规定的区域内经营，代理商对已售出的机器委托先进服务小组对指定的用户经营，即协同用户管理这些机器。本质上，制造企业与代理商，代理商与先进服务小组关系是一致的，因而先进服务认为企业技术服务人员是“小老板”。

实际上，销售人员面向潜在用户拓展市场，先进服务小组面向用户巩固市场。

先进服务小组报酬及企业、代理商的利润来源于先进服务小组协同管理的机器，通过先进服务小组的工作达到用户、先进服务小组成员、代理商、制造商“四方共赢”。