《梁稳根和他的三一重工》之周福贵

第二部分 第五节

周福贵：为客户创造价值，双赢模式的真正力量

周福贵是硕士研究生毕业，进入三一重工后，历任三一重工营销公司副总经理、三一集团材料工业有限公司总经理、三一通讯技术有限公司总经理、三一集团有限公司副总裁。现任三一重工股份有限公司副总裁，兼任营销公司总经理。财富8亿，位居2008年胡润百富榜第885名。

周福贵之所以有如此成就，归根于他利用自身超凡的营销才能，为三一重工创造出了巨大的利益和价值。三一人人尽皆知，周福贵在营销中有一个不败的秘诀，那就是“为客户创造价值”。谈起为客户创造价值，或许人人都懂，但很少有人做得到，做得好。

很多营销人员在向客户推销产品的时候，总是一味地吹嘘自己产品的功能，或者以廉价或者私人利益试图去劝说顾客，殊不知，这些营销手段极其普通，久而久之，便会失去成效。而一个真正优秀的营销人员，应该懂得“为客户创造价值”，从而达到双赢的局面。

周福贵指出，为客户创造价值的双赢模式适用于任何领域。比如，一些商场内的服装品牌零售店与珠宝店、美容院联合起来，利用抽奖或赠券的方式让彼此间建立起合作关系，进行促销，也是一种双赢的有效方法。事实上，“为顾客创造价值”已经成为广为人知的理念、口号以及广告词，而“顾客就是上帝”更被奉为服务的经典。不过，周福贵指出，从三一重工致力为顾客创造价值的经验而言，将理念变成行动并取得双赢的模式是一条漫长而又曲折的道路。

2007年，周福贵就三一海外营销发展情况一事，接受了全球最大的国际工程机械行为信息提供者KHL集团（KHL集团创立于1989年，是世界领先的国际建设和英国制造业领域的资讯出版商）主编Chris Sleight先生的专访。周福贵在向Chris Sleight先生介绍海外营销市场时，这样说道：“国内工程机械市场仅占世界工程机械市场的10%，从这一点上而言，海外市场潜力是巨大的。目前，三一的产品质量、零配件供应以及服务质量都达到了国际化水准，因此，海外市场营销有很大的发展空间。”周福贵还介绍说，三一的国际化营销势头将随着三一在海外的投资而加速，继印度的项目之后，三一又投资了6000万美元在美国建厂，预计18个月即可生产出第一批三一产品投放到美国市场。

当Chris Sleight先生问及关于三一重工在欧洲市场的营销战略规划时，周福贵表示，三一重工目前在欧洲市场上的营销处于“试水”阶段，现阶段主要还是为了给顾客提供优质的服务以及零配件的及时供应。不过，周福贵表示，他希望欧洲能够尽快成为三一重工集团海外研发、生产以及营销的基地。此外，对于三一重工产品的最大卖点在哪里，周福贵明确指出，三一产品最大的卖点就在于为顾客创造价值。周福贵进一步指出，三一重工从研发、制造、经营、服务等方面，力求提供性价比最高的产品给客户。除价格之外，三一重工更加关注客户购买产品之后的使用价值以及零部件的使用寿命。同时，三一重工还特别关注产品的技术创新为顾客所创造的价值。周福贵欣慰地告诉Chris Sleight先生，三一重工泵车开发的节能技术，油耗就比同行业的同类产品低20%，甚至还要更多。

在谈到三一重工集团将如何陆续为顾客创造更大的价值时，周福贵这样谈道，三一重工集团始终致力于研发和服务这两个方面来为顾客创造出更大的价值。在产品技术研发上，三一重工一直保证产品的高安全性、高可靠性，再提升重工能力，提升设备运行速度和卸装运输方便性，以及提高转售价值等。此外，在不断追求产品质量提升的同时，三一重工集团还在服务方面努力为客户创造价值。

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周福贵表示，继2009年上海三一重工开启“冬季送温暖活动”之后，三一重工把2010年定位为“快速服务年”，在企业产品销售额度增长的同时，致力于提升服务和售后服务的力量，加快高品质服务的步伐。总之，三一重工集团以及所有三一人将秉承“为创造客户价值”、“客户永远是对的”、“客户就是上帝”的服务理念，以客户需求为中心，用一流的技能、一流的态度、一流的速度来为用户服务。同时，三一重工集团未来会通过标准化、差异化、超值化的服务来降低客户的使用成本和心理成本，最终实现提高客户的购买成本、赢利能力，从而为客户创造出更大的价值，进而提升三一重工集团的品牌竞争力。

周福贵一再强调，三一产品之所以在重工企业中深受客户信赖的一个最主要的原因，就在于三一重工集团始终致力于贯穿施工全过程的体贴周到的售后服务。周福贵表示，在面对全球经济一体化、市场竞争无比激烈以及客户需求不断提高所带来的越来越高的挑战时，三一重工始终站在一个战略高度，以实现优质化的服务承诺为目的，全面提升服务水平，并将服务完全转化为主动、全面、高效、超前以及内外互动式的全员大服务，使其逐渐成为可持续发展的核心竞争力。

周福贵一再强调，三一重工的设备应用于许多重点工程，而重点工程就要求施工设备能够高效地进行工作，特别是在超高楼泵送中，更要求一次性泵送成功。为保证设备的正常使用，以及确保工程的进度，三一重工在每个重点工程的建设中都设立了特别的服务小组进行服务。从三一重工生产的设备到施工工地，特别服务人员都会时刻提供各种服务，遇到问题，也能够随时随地地解决。同时，三一零配件网点由面布局到点，在重点工程沿线都建立起了零配件仓库，为工程提供具有针对性的服务，以此确保工程进度按时有效地完成。

周福贵认为，在信息化的时代，三一重工充分利用信息化手段与传统的服务模式相结合，并利用信息技术武装服务系统，以此来加强对服务过程的监控与服务结果的评价。全面实行呼叫中心改革，使其具备呼叫、检测、信息管理、指挥和顾客回访四位一体的服务功能。同时，三一重工客户服务部还推出了“24小时完工”制度，这充分体现出三一重工对售后服务以及顾客利益的重视程度。

“随着工程机械行业的不断成熟，产品设备和服务模式日益趋同，但我始终认为，一个企业中95%的东西都是可以模仿和复制的，只有5%的个性化服务模式无法模仿和复制，而这5%却决定了95%的效率和效益。三一重工的5%就在于为顾客创造出更大的价值，这也是三一重工和三一品牌的核心竞争力，同时也是三一产品得以迅速占领市场，获得相当高的市场份额的原因所在。”在采访接近尾声时，周福贵如是说。