湖南三一积极探索转制后的服务创新之路

寒流肆虐的2012年，三一营销服务全面转成代理商制，沿袭以前三一的旧制度已不太合适，各代理商急需探索出一套更适合自己的管理方式。在并不乐观的市场环境下，湖南三一积极探索，通过服务模式创新、管理模式变革、打造个性化人才高地，走出了一条有自己特色的变革之路。

刘明是湖南一名泵车操作手，他开的是三一56米泵车。“有时，我觉得三一比我们老板还好。”拿着暖烘烘的三一冬季工作服，刘明笑着对记者说，“这几天湖南气温很低，三一立刻给我送来了暖和的工作服和劳保手套；在夏天，我还能收到清凉油、十滴水等防暑物资。虽然是些小东西，我却觉得特别感动。”

为了更好地为客户服务，泵送代理商湖南三一除了从生活上关怀操作手，还在今年8月成立了湖南地区第一个设备操作手俱乐部，将全省410名三一泵车操作手聚集在一起，并邀请专家举办了7场大型培训会，把三一设备使用最前沿的知识和技能传授给他们。

“服务的目的，就是使客户的设备少出故障，为此，我们启动了服务多级预防机制，比如外聘专家走访客户、服务工程师定期点检设备，同时成立操作手俱乐部，提高操作手操作技能。这个成效是立竿见影的，今年，我们客户的召请设备故障率降低了19%，客户对我们的认可度、忠诚度也更高。”湖南三一服务经理杨学华告诉记者。

同时，湖南三一制定了量化的服务考核制度，形成全员监督、全员支持、全员防控的服务体系。以区域例会制度、区域服务首席责任制、满意度督办制度的三重保险，及时跟进问题的处理；服务工程师签订《满意度激励协议》，进行综合考评；并建立了高层负责的问题解决机制，设定一名副总经理级别的人处理客户抱怨。“这套制度实施后，客户满意度督查责任清晰，落实到位。今年，湖南三一的客户满意度达到80%，月度绩效位居全国第一，配件销售比去年增长了40%。” 泵送事业部代理商管理专员戴元广告诉记者。

在人才培养上，根据不同产品制定不同的培养通道，实行服务维修一体化培养机制，也是湖南三一今年的一大创举。

“以前，新上岗的服务人员经过统一培训后，到区域就直接投入工作。湖南三一的服务工程师到岗后，还要经过三个月的系统培训，先在大修厂实习一个月，提升实际处理故障的能力，接着去配件仓库熟悉配件发放流程，去综合管理部熟悉管理流程，最后下区域跟老工程师实习一个月后，才正式上岗。”戴元广告诉记者，这套制度实施后，客户对服务工程师维修技能的抱怨少了，同时，湖南三一的中高级服务工程师占比66%，比全国平均水平高了6个百分点。（文阳 邓梁）