沃尔沃建筑设备后市场建设：做行业的领军者

不再有几何倍数增长的整机需求，取而代之的是对维修保养等服务的高度关注。同其他产业一样，经历了高速发展的工程机械行业也悄然步入了后市场时代。如今，无论是厂商、经销商，还是消费者，都逐渐意识到后市场的重要。正如沃尔沃建筑设备（中国）有限公司后市场和客户支持业务副总裁黄政所说，一旦市场进入温和状态，并慢慢走向成熟的阶段，自然会推动行业所有参与者对后市场重视起来。

于是我们看到，国内工程机械企业纷纷推出各式各样的服务活动。“客户至上”、“客户关爱”、“服务万里行”等标语随处可见。无外乎要告诉消费者，在每一台售出的冰冷的机器背后，是一颗颗赤诚的心。但这些同质化的形式，真的是后市场时代客户需要的吗？真的能保证企业在后市场时代保持竞争力吗？我们不妨以沃尔沃建筑设备这一行业领军企业为例，看看他们是怎么规划后市场战略的。

未雨绸缪 发现行业之间的差异

沃尔沃建筑设备认为，对后市场的投入以及对服务质量的高要求，与市场热点无关，而仅仅是因为这是沃尔沃始终的坚持。对于这样一个有着100多年历史的高端品牌，后市场的建设一直都是沃尔沃的重中之重。因此，沃尔沃建筑设备进入中国市场初始，便致力于“营造两条腿走路的文化”，即业务和服务两手抓。“这点说起来容易，做起来难。尤其在销售良好的情况下，坚持不变的优质服务更为不易。”黄政补充到。

既然谋划多年，当后市场时代真正到来之时，企业应该怎么做呢？黄政认为，企业首先要解决两个问题。第一，了解行业的特殊性，即工程机械行业的后时代，与其他诸如汽车、钢铁等工业行业的后时代有何区别，从而更加了解工程机械行业客户的细分需求；第二，如何将服务市场化，这关系到企业的盈利能力。只有解决了这两个问题，企业的战略规划才能做到有的放矢，对症下药，并保持长久的竞争力。

为了解决这两个问题，沃尔沃建筑设备更深入地了解后市场，从而优化自身资源，为客户量身定制解决方案，并进一步打造服务领导力。值得一提的是，这也是工程机械行业内在客户服务领域全方位布局后市场战略的典范。

通过研究报告，沃尔沃建筑设备首先提出了客户和下游行业的再细分。这是一次从宏观到微观的转变。企业根据客户规模和下游行业特征，划分不同种类的客户群，就其各自的特点，设计不同的服务方案和组合模式，从而保障客户的最大效益。其次，沃尔沃建筑设备也关注到了服务市场化。黄政解释，过去的后市场被认为是用来辅助销售的，而如今，随着后市场因行业盘整而呈现缓慢增长的发展趋势，使得服务转变为一种业务。正因为市场存在不断递增的需求，客户支持被誉为“黄金产业”。因此，企业必须推出市场所需的产品和服务。这些发现，为沃尔沃建筑设备部署后市场战略规划提供了可行性和合理性。

对症下药 打造客户服务领导力

沃尔沃建筑设备制定出了三大战略目标，即保证设备的完好率、降低机器的运营成本和为客户提供满意的服务体验，从宏观上奠定了公司在后市场时代进一步发展的基石。这也是沃尔沃建筑设备建立服务领导力的核心内容。

设备的完好率是决定生产效率和作业质量水平的重要因素。对此，沃尔沃建筑设备给出了两个具体的解决方案：提升服务反应速度，提高机器修复率。当机器出现故障，沃尔沃建筑设备凭借除西藏地区之外的全国经销商网络，根据故障机器所处的位置，做到第一时间派人上门，以缩短客户的停机等待时间，把经济损失降到最低。

为客户创造直接经济效益的方式就是降低机器的运营成本。黄政表示，运营成本主要分成三部分：配件维修、燃油消耗和人工成本。其中，燃油和配件的消耗综合占据总成本的九成以上。为此，沃尔沃建筑设备始终坚持燃油高效战略，在为客户提供节能减排的产品，并培养绿色节能操作手的同时，积极发展配件、二手机和再制造业务，全方位地降低机器运营成本。

在为客户提供满意的服务体验方面，沃尔沃建筑设备始终强调客户接触点的控制。黄政举例表示，当机器出现故障，沃尔沃400服务热线的接线员、上门维修技术员工、产品销售都是客户的一个接触点，他们的工作态度、服务规范和统一形象，都将起着举足轻重的作用。除此之外，沃尔沃还提出“进攻式”的服务理念，一改以往服务人员等待客户反应问题的工作方式，而是鼓励他们多与客户沟通，并通过产品预检和CareTrack等技术支持，帮助客户实时了解产品使用情况和燃油消耗率，并制定相应的保养计划，防患于未然。

团结一心 提升经销商的服务及后市场能力

然而，再好的战略规划，若没有经销商的配合，也只是一纸空文。黄政对此观点表示认同。沃尔沃建筑设备具体的举措包括一年一度的PDP（代理商合作发展计划），即与经销商回顾当年发展状况，共同探讨来年的投资和战略；一年一度的Brush-up会议，即召集沃尔沃建筑设备以及经销商两边的后市场服务团队，分组讨论客户服务支持的项目规划；经销商论坛，即在经销商内部搭建线上或线下论坛，提供一个经验分享与讨论的平台，共同营造后市场的建设。

除了邀请供应商为沃尔沃的战略制定出谋划策之外，沃尔沃还与高职院校和经销商展开“三位一体”的合作模式，共同致力于发展工程机械行业内首个面向专业人才的全国培训计划——沃尔沃能力发展基地，为经销商输送未来精英的同时，也为工程机械领域打造后备人才基地。迄今为止，沃尔沃建筑设备已在全国各地建立了6个能力发展基地，定向培养了300多名学生，并计划在未来的一年内将数量增加至8个，使全国近千名学生受益。

在经销商的通力协作下，沃尔沃正在实现三大战略目标的道路上大步前进。与此同时，沃尔沃建筑设备也在积极发展自身的业务。例如，公司在西安和武汉两地建立了二手设备维修中心，并计划在未来一年内建立另外两家新的授权中心。下个月，公司还将获得再制造牌照，正式启动相关发动机、泵、阀等再制造零部件。随着这些业务逐步走上正轨，沃尔沃建筑设备将最大程度的降低客户的运营成本，扩大经济效益，并为其服务领导力注入新的内容。我们相信，未来沃尔沃的竞争力将随之逐步显现，成为市场的领军者。