工程机械服务暗战：企业软实力的角力

服务理念的变革

市场竞争的直接结果就是由价格战向服务战的快速切换，在企业的服务战打响之前，服务战的参与方如何确定各自的服务理念和服务标准？

中联重科股份有限公司工起服务中心总经理韩伟认为，发达国家的服务理念已经转变，但现在仍然处于对未来的适应阶段。韩伟认为，目前国内工程机械的服务是被动服务模式，是为整机销售而服务。随着行业阶段性的衰退，各主机厂、代理商、供应商需要生存，就要进行服务理念的转变，让服务能够给企业带来一个盈利点，成为未来企业能够走出冬天的支撑。所以现在应该向主动服务转变。此外，一直以来业内都注重服务质量和服务满意度。他觉得未来的服务应该是由满意度这个指标逐步向用户对企业的信任转移。

虽然用户对企业的服务满意度比较高，但是用户依然会认为企业的服务工程师对用户的服务是职责所在，并没有全心全意将用户的事情当做自己的事情来做，用户有问题企业应提供服务；企业有时也会认为用户在找麻烦，相互之间无法建立足够的信任。韩伟认为，今后工程机械服务会更多地转向用户信任的角度。

中联重科2012年提出了“一站式”服务，这个“一站式”的服务就是使整个服务过程能够处于体系的监控下，给用户服务不是一个工程师在做服务，而是一个体系。从用户拨打服务电话开始，整个体系开始运作，服务是否到位、配件是否及时发送、用户评价如何，都会在整个体系中收集整理分析。这样用户只需要打一个400电话，其他的都由企业来做，实现服务的全方位过程管控。

服务不只是满意度

济南天业工程机械有限公司服务总监刘庆叶认为，随着工程机械社会保有量的不断增加，整机销量也在提升。如果一味追求满意度的话，可能对于服务提供者自身的发展有影响。

目前，工程机械售后服务包括配件都是以整机业务为前提的服务理念，刻意追求满意。 江苏天恒伟业工程机械有限公司服务部长孙金龙认为，这样的服务满意度追求是走向了误区，失去了原有追求服务品质的一种根本。他表示，面临用户纠纷或者过度地、丧失原则地追求服务满意度的时候，则助长了用户一些非正常的需求和心理期待。他认为主机厂和代理商在追求服务品质和满意度时应理性，不能失去原则地单一追求满意度。

创新差异化服务

服务有没有止境，服务的标准提升有没有止境？沃尔沃建筑设备（中国）有限公司后市场及用户支持部服务支持总监崔书亮认为有三点需要思考：第一是服务的标准应以满足用户的真实期望为出发点，并不是提供的服务越多越好，并不是因为提供的服务标准门槛比竞争伙伴越难达到用户越满意。如果不是以用户为中心，而始终站在生产企业或者经销商的角度来考虑，我们有可能做了很多出力不讨好的服务。我们要真正了解用户真实的意图，了解用户想要什么，集中有限的资源做用户最需要的事情。因此，服务标准的确立应该以用户为中心提升用户的满意度。

第二，服务也是产品，需要投入和产出的最大化。在市场井喷的时候、高速发展的时候，服务为了支持销售可以不计成本，但是服务的标准、服务的价格是不同的，只能升不能降。如果单纯打价格战、服务战，你能做到的别人也能够做到，除了用户之外打价格战没有人能够受益。而最糟糕的是什么呢？莫过于用户把低价格等同于低的质量。所以说一个好的工程机械售后服务系统应该根据社保的保有量、销售预测，把服务人员、服务半径、服务网点、服务车辆、服务工具配置的非常合理，做到科学合理，才能够降低维修成本，提高工作效率。

第三，服务的承诺是一把双刃剑。向用户承诺增加产品竞争力的方式很多，比如说为用户延长设备的三包期，向用户提供再生配件，提供终生维修，包括发生故障报修以后几个小时到达现场等等，这样的承诺很多。其实承诺是一把双刃剑，如果我们夸大了承诺，设置了很多承诺的陷阱，在短时间内可以吸引用户的关注，但如果不能很好地履行和兑现服务承诺，那么将会带来毁灭性后果，更谈不上提升满意度。在现实的工程机械售后服务中很多用户的抱怨都是由于生产企业或者经销商对于用户的承诺没有兑现而引起的。

与其夸大服务承诺、设置服务陷阱、搅乱市场、提升用户的期望值、你追我赶的服务承诺，形成不诚信的现象，使整个行业受到影响，还不如脚踏实地提供一种与行业竞争伙伴不同的、被用户认知的一种差异化的服务。