五星标准连获三年 中联重科售后服务再获国家认可

连续三年夺行业唯一“五星级”称号

近日，中联重科再次荣获国家《商品售后服务评价体系》标准认证的“五星级”证书，这是继2008年以来，中联重科连续三次获得全国商品售后服务评价体系唯一认证评审机构颁发的“五星级”资质。从而，中联重科再次成为工程机械行业唯一一家售后服务五星级标准的企业。业内人士指出，在强调服务的后竞争时代，中联重科凭借过硬的产品质量及倾力打造的星级售后服务体系，为同业激烈竞争又树起了一道高高的“门槛”。

据中联重科有关负责人介绍，公司售后服务此次获得五星级认证的原因在于其多年来在服务模式、服务内容、服务方式等方面的不断创新，以及积极打造一站式整体服务。在售后服务水平上，中联已处于行业领先地位，具备较强的竞争优势。

售后服务认证国家标准化

据悉，《商品售后服务评价体系》是由国家质量监督检验检疫总局、国家标准化管理委员会颁布，自2008年开始运行，到2011年正式上升为国家标准。该评价体系的专业性、权威性、公正性得到各行业的广泛认可。作为国家权威机构对企业售后服务的一项衡量标准，该评价体系主要从企业内部条件、服务执行、客户跟进和服务改进四个层次，对公司的服务理念、服务制度、服务体系、配送服务、维修服务、投诉处理、客户管理、服务改进等8个单项的27项指标进行系统评价与严格审核。

 “多年来，售后服务评价体系认证影响力与日俱增，国内众多知名企业纷纷参与认证”认证中心相关负责人介绍道“自2008年开始至2012年，先后有中联重科、德力西、梦金园、博洛尼、江铃汽车、红豆股份、奔腾电器、联创集团、海尔集团、美的日电集团、厦门航空、爱玛科技等大中型企业获得了此服务认证星级证书。”

“在这些获得认证的企业中，中联重科是最为注重售后服务体系打造的公司之一。早在2008年中联重科就参加了全国首届商品售后服务评价体系认，并一举获得‘五星级’资质证书“。此次，中联重科将旗下混凝土、建起、工起、路面、环卫、土方6个事业部27个产品参与今年的认证评审，服务能力再次达到《商品售后服务评价体系》五星级国家标准。“这是中联连续第三次获颁“五星级”证书，工程机械行业内唯一一家获此殊荣的企业，中联成为工程机械行业名符其实的五星级企业。”该中心负责人介绍。

“五星”中联打造一站式整体服务

“积极参与服务体系认证，有利于中联重科按照行业最高标准构建和不断完善售后服务体系，提高售后服务运营效率，强化服务管理水平及服务能力。而通过认证，中联重科建立良好售后服务口碑，强化服务质量，塑造和提高企业的形象，提升企业品牌竞争力，同时在比拼售后服务的后竞争时代来临之际，也证明了中联重科在全国全行业范围的服务领先性。”据中联重科相关人士介绍。

“同时，在服务上能取得如此卓越成就的根源则在于中联重科不断在服务模式、管理理念、流程标准上探索创新，完善服务体系建设，优化服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体服务。”企业相关人士描述。

据悉，在事业部制经营模式实施以后，中联重科客户服务部门代表公司统筹管理服务工作，形成以总部、分公司服务部门、分公司驻外服务机构为核心的三级服务机制。以现场服务为中心，本部支持为后盾的内外互动式服务模式，实行以公司总部为统筹，各分、子公司具有专业产品服务特征的管理与运作为落脚点的综合协调管理机制。

同时中联重科的服务内容和方式日趋完备、服务流程逐渐标准化。中联重科从客户的需求角度出发，为客户度身设置的服务内容分为三大类：保健式服务、应急式服务与增值式服务。并且三大类服务均严格按照标准化服务流程实施，让客户实时享受中联重科“五星级”服务，客户服务过程中的每一个服务环节均有严格的时间与质量控制规定，并且每一项服务严格实施闭环管理，实时跟踪服务效果，确保客户的每项服务需求都能得到圆满解决。与此同时，还采取了责任制管理，服务过程中的每一个服务环节均由相关责任人负责跟进，对服务的时间与质量进行把控，并形成多模块综合协调机制，最大限度提高服务效率与服务质量。

此外，中联重科的服务网点也在日臻完善。目前，中联重科技术服务站点遍及全国所有重要城市，目前国内常见服务站点总计575个，发达区域以向周围辐射150公里的间距设立服务站，基本实现售后服务全国联动，服务与客户近在咫尺的目标。同时，中联重科面向海外市场客户已建立有近80家服务站点：辐射美国、英国、意大利、荷兰、印度、韩国、澳大利亚、巴西、阿尔及利亚、俄罗斯、乌兹别克斯坦、阿联酋、卡塔尔、土耳其等30个国家与地区，提供快速优质的24小时售后服务和技术支持。

“未来，中联重科将持续加大售后服务投资的力度，积极打造一站式整体服务。争取在3-5年内，中联重科国内技术服务站点将进一步拓宽、深入，达到800余个，海外市场将再拟建160余个维修服务站；特约维修站从8家增加至20家，国内配件中心也将从200个增加至300个。同时稳步加速营销服务保障中心的建设步伐，致力于带给客户更多便利与星级服务享受；大修服务机构的数量将随着营销服务保障中心的扩张不断增加，区域覆盖也将日益完善。届时，无论客户在何时、身处何地都将享受到更加迅速、高效的服务体验。”上述相关人士介绍。