张铁：以先进服务模式架构并启动后市场

【第一工程机械网 独家报道】9月4日，“中国工程机械工业协会维修及再制造分会2012年会暨第三届工程机械再制造发展论坛、第三届工程机械服务总监论坛”在济南召开。在工程机械服务总监论坛举行期间，众多人士围绕如何培养一名优秀的售后服务人员，各抒己见。

对于行业企业而言，优秀的服务需要优秀的售后服务人员来实现，建立一个怎样的售后服务人才培养体系能快速的培养出售后服务人才，成为我们每一个企业、每一个代理商、每一个从业着非常艰巨的任务。

山东交通学院工程机械研究所所长张铁教授

山东交通学院工程机械研究所所长张铁教授认为，鉴于当前我国宏观经济形势，宏观经济的发展依然要靠投资，可4万亿投资如泥牛入海，难撼大势，唯有通过“取之于民，用之于民”之计，借助城镇化运动期，住房、水、电、暖、燃气等市政设施将向民间开放之机，撬动民间资本。

他表示，本世纪前10年是我国挖掘机技术引进、消化、吸收的阶段，方兴未艾，后10年将是工程机械后市场、服务模式建立的大兴之时，根据现代设备管理工程学科，张铁所长提出“先进服务”模式，依此架构后市场。该模式的核心环节为协同、管理、培训，协同，要求技术服务人员和用户紧密合作，协同对设备进行管理，使所创价值最大化。

对于设备管理，张铁所长认为，首先要求企业以服务和品牌为厚积，以良好的沟通向用户传达正确操作、严格保养、制定易耗品及燃润料等用户必需信息，以此主导用户，“我们要打造和培养技术服务人员，而不是传统的修理工”；其次，企业要协同用户对已高买机器提供技术、经济、信息管理，技术管理包括保养、检测、维护、修理、故障分析、故障排除等方面，经济管理即对设备投入产出做经济评估并提供最优建议，基于GPS远程动态的信息管理为技术、经济管理做支撑，品牌管理关键在于裂化设备故障原因，施行问责制，避免无理中伤品牌。“在目前整机销售低迷的寒冬，管理无疑是过冬良策。”他如此说道。

在培训方面，张铁所长强调，培养对象要面向先进服务中的小老板，培养目标有技能培训和学习能力培训，培养目的是将小老板培养成厂家或资产经营者。