从服务品牌到品牌服务 中联工起践行第一品牌

【第一工程机械网 独家报道】2012年7月17日起，中联工起2012服务品牌全球巡展在全国六大区域陆续展开。这是中联工起打造行业服务第一品牌的重要举措之一。中联工起借助该活动持续贯彻“服务能力第一”和“服务有效性第一”的硬性指标，将现有的包括DMS系统、零件图册管理系统、呼叫中心系统、GPS定位系统、E系统在内的五大服务全面细致地展现给全国用户，五大系统形成联动的闭环管理系统，确保服务的及时性和有效性，进而为全球用户带去技术优良可靠的产品和及时有效的服务支持。

从服务品牌到品牌服务的转变

在行业铺天盖地的服务活动中，中联工起2012服务品牌全球巡展无疑是其中最为出众的。2012年是中联工起打造行业服务第一品牌年，而早在2010年中联工起便着手准备此次活动。当行业内大部分企业还在提出各种各样的服务口号壮威的时候，中联工起已经在思考如何将服务品牌变成品牌服务。

2010年，中联重科特色营销服务体系E系统全面启动。E系统是中联重科工程起重机公司基于客户需求，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品完整使用周期，给客户带来全新服务感受的一个综合平台。之所以称为Ｅ系统，是因为这一系统最大的功能是Ensurance（对客户需求的保障）。而在保障之下还有4个具体的功能支持这一主体：体验Experience、全方位Entirety、增值Enrichment以及提升Enhancement。每个营销保障中心都有能力实现这4个功能从而保障客户的需求。

2011年7月6日，中联工起DMS系统成功上线。DMS系统项目是以SAP/CRM系统平台为基础，在集团层面为直销业务和分销业务搭建统一的信息管理平台。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与SAP/ERP、SRM、融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及主机厂家与代理商之间的有效信息沟通。

而“400-800-1680”呼叫服务中心的开通，将中联工起服务体系再次推向一个新的高度。自此中联工起服务系统全面形成，正式向行业服务第一品牌迈进，奠定了品牌服务的坚实基础，而今年的一系列品牌服务活动更是将打造行业为服务第一品牌推向了高潮。

品牌服务贯穿始终

“中联工起会定期对起重机进行安全检查，并对起重机做性能、安全等的评估。但动荡的市场和快节奏的销售使售后服务略显滞后，当务之急是要售后服务不可放松，出现故障的时候，维修能够及时到位，直到维修好设备，才感觉到服务到位了。”中联工起沈阳客户王之敬说，而中联工起正是做到了这一点，他认为中联工起在服务效率上远远的高于其他企业，是当之无愧的服务第一。

而中联工起沈阳地区客户兰春荣对中联工起有更高的要求，他说：“这个理念非常好，希望能长期的坚持下去。但是目前在实际操作过程中，有一些环节还不够完善，希望4S店和中联工起能更好配合，创建高效体系，这样才能为我们这些用户提供更好的服务。”

提出一个服务口号很简单，而如何持续下来却是每一个企业必须思考的问题，如何把服务常态化标准化进行下去，如何将服务品牌变成品牌服务，在这张问卷上，中联工起正在通过自身构建的标准化服务体系，将最优、最有效的服务内容传递给客户，真真实实地将服务品牌内涵转化为利于客户利于行业发展的服务保障工作。“这条路，我们矢志不渝！”中联工起服务中心总经理韩伟如此坚定的表示。