五大系统构建中联工起闭环联动服务机制

【第一工程机械网 独家报道】2012年3月12日，中联工起打造行业服务第一品牌启动仪式暨全球新闻发布会在北京举行。会上，中联工起公司承诺将秉承“以客户为中心”的服务理念，从服务的深度、广度、高度和维度四个方面出发，全力为客户打造行业第一品牌服务。当月，中联工起客户服务呼叫中心成功上线，客户服务热线“400 800 1680”正式启用。在发布会现场，呼叫中心的功能演示让与会人员耳目一新。这是中联工起继推出DMS服务系统、零件图册管理系统、GPS定位系统、E系统后，又一颠覆行业标准的服务管理系统重磅上线。其实，为了打造行业服务第一品牌，中联工起的营销体系规划早在6年前就已经编织蓝图。打造行业服务第一品牌是一个厚积薄发的过程，在向“服务第一品牌”迈进的过程中，中联工起不断优化服务系统和管理机制，形成一套别具特色的服务矩阵。

营销保障中心

2006年，中联工起首家营销保障中心亮相南宁，从选定产品开始，营销保障中心就开始了对用户的全方位服务，包括购车融资按揭、提车上牌投保、售前技术培训、售后三包服务、产品备件供应、终身维护保养等等。近年来，中联起重机的市场占有率突飞猛进，与其在各地设立的营销保障中心密不可分。很多中联工起营销保障中心在所在区域的市场占有率超过40%，这种超越常规的营销网络和标准化的服务体系是如何设计的呢？

“营销保障中心表面上看就是一个建筑物，实际上里面有很多看不见的内容，这才是最重要的。我支持未来代理商与代理商间的优化整合，整合的结果就是强者更强。”中联重科副总裁、工程起重机公司总经理熊焰明一语道破天机。我们可以把营销保障中心看成是在借鉴汽车营销4S店市场运作实践基础上，推出的一种全新的工程机械营销模式。它不仅能够保障营销目标的实现，减小管理幅度，降低营销成本，而且具有整合产业链条的独一无二的功能。

随着中联起重机在全国范围内的逐渐扩大，中联工起要求全国各地的营销保障中心不仅要有统一的硬件设施、人员和组织配置，还推出营销保障中心评价体系等一系列系统化的管理模式，以保障营销保障中心的规范化、标准化运作。

E系统

2010年，中联重科特色营销服务体系E系统全面启动。E系统是中联重科工程起重机公司基于客户需求，形成以全国营销保障中心为载体，贯穿起重机产品完整使用周期，给客户带来全新服务感受的一个综合平台。之所以称为Ｅ系统，是因为这一系统最大的功能是Ensurance（对客户需求的保障）。而在保障之下还有4个具体的功能支持这一主体：体验Experience、全方位Entirety、增值Enrichment以及提升Enhancement。每个营销保障中心都有能力实现这4个功能从而保障客户的需求。

体验：以满足客户不同需求为出发点，让客户无论身在何处都可以体验到与在工厂同样的产品以及服务。包括现场试驾、现场交付等内容。

全方位：从以产品销售为中心向以满足客户需求为中心转变，让客户享受全面放心的服务。为客户提供产品主动保养、代理上牌、购买保险、配套件的一站式服务。

增值：在产品全生命周期内，不但可以最大限度的保障其原有价值，而且进行延伸服务，多方面提升产品附加值。例如专业的客户服务网站(vip.zoomlion.com)就为客户搭建了一个近距离交流的平台。

提升：营销保障中心将着力帮助客户提升管理能力和经营能力，倾力支持客户迈向更大的成功。

要实现以上E系统的具体内容，就需要一个支撑这些强大功能的先进的电子信息数据平台，它们分别是PDA、GPS、DMS、客户网站和呼叫中心这五大平台。通过这些平台，中联工起可以随时跟踪客户的主动保养信息、保养现场需要何种备件、客户车辆的使用情况，甚至还可以帮助客户追回被盗车辆。

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DMS系统

2011年7月6日，中联工起DMS系统成功上线。DMS系统项目是以SAP/CRM系统平台为基础，在集团层面为直销业务和分销业务搭建统一的信息管理平台。通过加强对营销、服务、备件业务的过程管理，实现营销、服务、备件业务与SAP/ERP、SRM、融资租赁系统、风控系统、GPS系统、手机终端、短信平台等相关信息系统的紧密集成，以及主机厂家与代理商之间的有效信息沟通。

不仅如此DMS系统为资源的充分共享提供了信息平台，也是践行E系统服务的坚强后盾。如今，全国23家中联重科营销保障中心同时正式运行E系统，31个省市、自治区及海外市场设立的中联重科保障中心，将以DMS系统管理配件库存，以方便及时地为客户提供所需配件。

GPS定位系统

GPS（Globe Position System）是利用卫星无线定位及传输技术开发的全球定位管理系统，可实现远程遥控监控功能。中联工起GPS定位系统是基于GPS卫星定位技术将此系统运用于起重设备。该系统由两部分组成，一部分是安装于起重机上的系统终端，另一部分是中联工起的DMS系统管理平台。终端采用进口的GPS全球卫星定位内核，定位精度高，且全球无盲区。GPS定位终端和DMS系统平台间通过GPRS无线数据网络进行通信，传递定位信息和监控信息。这些信息包括车辆所在地，品牌、型号、吨位，以及车辆所属单位、联系人和联系方式等等。GPS定位系统不仅可以满足用户和解决对车辆定位查询、防盗的需求，而且极大地方便了用户合理管理车辆，成为节约用车成本、规范设备运作、提高施工效率的利器。

呼叫中心系统

“400-800-1680”呼叫服务中心的开通，将中联工起服务体系再次推向一个新的高度。随着客户对呼叫中心的尝试使用和深入了解，使用热线解决问题的客户越来越多，5月份的统计数据显示服务人员每天接听的热线电话达到500多个。细探究竟，其实1680呼叫中心的背后是自成体系的完整系统：

一是专人电话接听保证热线畅通无阻。中联工起不仅在长沙总部设立了30个接听位，而且在各营销保障中心也设有专人接听，60余位接听员随时待命，保障每一个电话都能得到接听应答。

二是呼叫中心与各系统无缝对接。当客户致电1680服务热线时，接线员通过DMS系统查询出客户姓名；当客户报出他的设备代码时，产品的基础信息将在信息库里共享，这样呼叫中心就在全国范围内解决了流动性服务的难题，客户离开熟悉的营销保障中心，也能得到一样贴心快捷的服务。

三是服务更加准确及时。呼叫中心的建立得以将分散在全国的服务人员集中起来，接到报修电话后，呼叫中心会根据客户诉说的案例安排合适的服务人员，避免了业务不对口而造成的二次派工

客户的每一个电话犹如一把钥匙，瞬间开启整套服务系统的运转，而呼叫中心则是整个服务流程的监督者。在此之前，各营销保障中心按照自己的实际情况执行服务标准，难以发现服务中存在的空缺和失误，对服务个体也缺乏有效的指导和监督。而呼叫中心上线以后，各营销保障中心可以通过这一平台，根据客户的具体报修情况派出更合适的服务人员到达现场，减少二次服务带来的资源和时间消耗，从源头上提升了服务的准确性和效率。

可以看出，中联工起营销保障中心、E系统、DMS系统、GPS定位系统、呼叫中心系统构成一个联动的闭环管理系统，遍布全国各地的营销保障中心是服务主体，E系统贯穿起重机产品完整使用周期且全方位满足客户的保障需求，DMS系统和GPS定位系统提供技术支持，而呼叫中心系统将各地的营销保障中心集合成一个网络，这就使得客户信息传递更加快捷，各营销保障中心之间的协助大大加强，保证了服务的及时性和有效性，进而对客户的服务支持实现质的飞跃。

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