柳工服务品牌：配件深度营销 为服务做到极致

2011年10月18日，柳工在BICES 2011上隆重发布以“柳工服务 至诚至极”为核心的新的服务品牌。新的服务品牌以在工程机械领域连续为南极、北极科考提供技术服务的第一人、柳工服务团队的代表——颜炜作为形象代言人，以“极速、极力、极致”为品牌支撑，推出了新的品牌LOGO、柳工服务车和服务工装，传达出柳工在服务上对用户真挚诚恳的服务态度，快捷、用心、专业的服务标准和永不止步的极致服务追求。

“极致”代表极尽全力、用心服务，用硬件投资与网络布局保障服务效果的“极致” 3+。“极致” 3+包括客户服务管理3+、服务模式3+ 、配件供应3+和服务人才3+共四个方面。客户服务管理3+具体为柳工技术服务中心+驻外办事处+维修中心；服务模式3+具体为主动服务+响应服务+增值服务，实现满意服务；配件供应3+具体为配件总库+配件区域总库+遍布全国的配件经销网络，构成“一站式”服务模式，极速满足客户需求；服务人才3+具体为企院合作办学+柳工大学+在线视频培训，打造专业的服务队伍。

以下是具体案例：

深度营销，是建立在互联网基础上，以企业和顾客之间的深度沟通、认同为目标，从关心人的显性需求转向关心人的隐性需求的一种新型的、互动的、更加人性化的营销新模式、新观念。

"十一五"期间，配件公司按照深度营销模式，以营销创新不断推动业务快速发展。首先将部分三包服务费转化为配件采购额度，将正宗配件附以初具规模的品牌标识，逐步渗透到终端客户。其次 在经营模式上，配件采取完全经销制，采取纵横交错的配置战略，即纵向设置产品经理，横向设置区域经理，努力将经销网络培养成为柳工配件通往用户的成功之路。短短5年之间，配件公司销售收入从2005年1.5亿元，成长到2010年的7亿元，扩大了3.7倍，人员仅增加了1倍，从90人增加到了180人。

公司配件业务借助信息化推动业务发展。配件业务早期就通过与国内重点院校的合作，开发了配件营销管理系统，将配件的购、销、仓储业务集成为一个系统，并创立了配件业务网站，实现配件销售的电子商务化。每位签约经销商均在系统内分配了账户，通过远程登录向配件公司下达采购订单，实现了配件销售的无纸化办公。如果以传真方式接收并处理订单，按现在每月6000万元的销售额计算，传真纸恐怕可以等身高，更不要说业务人员花在订单二次录入上消耗的大量时间将增加的人力、物力资源。

2007年，柳工机械股份公司实施eliugong+战略，将柳工范围内的信息孤岛连接起来，配件公司一直走在实施的前沿，尤其注意将业务与信息系统的全面结合。

配件事业部在国内业务深耕细作的同时，没有忘记海外配件业务的发展，依照国际惯例创立了停机、紧急、储备三类订单，将资源依照轻重缓急分配，保证国际配件需求的及时响应，较好的缓解了2008年以来金融危机对出口业务的影响。其次完善重量尺寸数据，累计录入完成24757条物料主数据的重量尺寸信息，满足了进出口通关的特殊需求。制定了海外出口包装指导手册，印度工厂20台产品CKD散件首批海运包装，就是在配件物流部的全力配合下顺利出口，并形成了CKD出口包装的标准作业程序。

深度营销最关键的条件是要解放自己，解放营销人员的思想。未来配件事业部将衔接经营性租赁与再制造业务，扩大对海外子公司配件业务的复制输出，将"十二五"期内的深度营销发展到新的高度！