洛建400热线电话架起与用户空中交流桥梁

为更好的服务用户，加强与用户的沟通，今年以来，国机重工（洛阳）有限公司所属建筑机械有限公司（以下简称洛建）加强对400免费质量热线电话的管理，使用户咨询、投诉、信息沟通以及公司对用户的回访更加方便，从而在企业与用户间架起一条空中沟通桥梁。

“400免费质量热线电话于2011年7月开通，并已在部分机型上贴上该号码。” 洛建质量部部长张爱国介绍说，为了确保热线电话随时畅通，质量部指派专人负责400电话的管理、接听、记录、信息处理等，要求接听电话时要耐心倾听，语音清晰，语言亲切，态度诚恳，不与对方发生争辩。从而达到解释误会，增进了解。

同时，热线电话可以呼叫转移到张爱国的手机，“我的手机保持24小时不停机，随时接听处理用户反馈的问题。” 他说，目前平均每月他就要接到7-8个用户打进的电话，有反馈产品“三包”、养护等方面问题的，也有咨询购车价格等信息的。针对不同情况，张爱国及时将有关问题向负责单位反馈，并于第二天电话回访用户，查验解决落实情况。

据悉，今年前2个月，洛建质量部根据“三包”反馈明细情况，对接受过公司“三包”服务的200余家用户，全部电话回访一遍，大部分用户对洛建的服务质量表示满意。对于个别用户提出的不满意问题，以及一些用户电话号码不对或是空号的，质量部及时反馈到技术服务部，责成其负责落实、核对。

通过定期对售出产品的使用情况进行用户电话回访，不仅使用户提高了对洛建产品的满意度，也对洛建技术服务人员的“三包”维修质量进行监督，有效地杜绝了个别技术服务人员的违规现象。