昆明重工：构建和谐班组 诚心为用户服务

曾泥，现任云南冶金昆明重工塔机分厂售货服务主管。到今年，在该部门已整整工作9年。作为一直在前线与客户打交道的工作人员，9年来，经历了企业的改组整合，目睹了企业的发展变化，更感受到了服务的重要性：服务是企业永恒的主题，也是企业生存和发展的基石。当自己的服务赢得客户的认可和赞许时，当公司的发展有自己付出的劳动时，我也便有了荣誉感和成就感，因为自己已经真正融入到了企业之中，自己是企业的主人，企业是我家，服务是我的天职。

诚心服务，赢得客户信赖

“用心服务，以诚待人”，才能提升公司在客户心中的地位，赢得客户的口碑，为企业带来无价的财富。面对竞争异常激烈的塔机市场，作为一名老兵，我从来没有懈怠过。2002年我调入营销组工作后，先后几次派往北京办事处负责塔机的营销及售后服务工作，共收回北京用户欠款达1000多万元，为公司经济效益提高做出了贡献。2005年，我回到云南开展工作。通过市场的分析研究，大胆创新营销、服务方式方法，在05—08年期间共实现销售2062.7万元，占公司全年订货量的60％以上。为公司顺利完成职代会销售目标做出了巨大贡献，同时也刷新了我历年的订货记录。特别是昆明北市区“春之城”项目，由于价格原因，用户已决定从省外购买7台塔机。项目开始的前两月，我和同事坚持每天到该公司宣传“KH”牌塔机的质量、售后服务及区域优势，终于说服该公司以每台塔机高出省外5万元的价格，一次性从我公司订购7台塔机，创造了“KH”牌塔机在一个项目中独揽的记录。

我秉着“用心为客户服务”的服务宗旨，时时处处为客户着想，把客户当亲人，实施换位思考，开展微笑服务，热情接待，充分赢得用户的信任，为企业的发展创造了良好的环境。2010年5月，云南省建筑八公司一次购买了2台C5013塔机，买后不久就到公司投诉：变幅电机不能正常运行。为不影响客户的工作，那天刚好下着大雨，但毫无顾及，我认为客户就是上帝，我主动及时与客户联系，要求到工地现场排查并及时给予解决，在我的积极工作下设备问题及时解决，客户对我的热情主动服务给予了好评。 日常工作中经常会遇到客户对这类问题的质疑，我并不是单求自己的清闲，将其一推了之或一味以“政策第一”来搪塞，而是从客户的真实体验中寻找与客户的共同语言，从而减少了彼此间可能出现的摩擦，更加强了客户的信任和公司品牌的美誉度。同时，我还经常带服务人员不定期地开展客户回访，以征求客户意见，更好地服务客户；对客户投诉的问题，及时调查、限时解决、及时回复，并进行回访，客户满意率达100%。

以人为本，共建和谐班组

个人的力量是微不足道的，团队的力量才是无穷的。只有和谐的集体才能最大限度地创造新的业绩。9年来，我一直与客户打交道，如今作为主管，我深知自己的行动具有巨大的说服力。在实际工作中，我总是用自己的实际行动来影响、带动同事自觉形成主动服务的意识。我常常利用休息时间和同事交流，讲述自己工作中的服务事例，查找工作中的不足。生活中，我们班组全体成员亲如一家，互帮互助；工作上，大家齐心协力，互相激励，互相学习，不断为服务工作积累经验，为企业搜集更多有价值的信息，为客户提供更优质的服务。班组的和谐激发着大家的工作热情，我们班组多次被评为云南冶金集团“优秀班组”。为应对日益激烈的市场竞争，我努力做了一些尝试：

1）建立塔机用户投诉和意见反馈系统，发现问题及时解决；

2）实施“问责制”为用户提供方便，为客户节约时间；

3）对服务人员进行服务技能培训和考试并对其进行定期检查，培养服务人员良好的服务素质，在日常工作情况下，我也没有对管理工作降低要求，通过日常的巡查备案和三级检查制度，加强了现场监督管理，及时发现隐藏的各类隐患，减少各类矛盾的发展，不仅激励了员工的工作热情，也得到了用户的支持。在平时，通过在班组开展专题讨论，鼓励员工积极管理，增强了员工队伍的思想和情感交流。在内部交流的同时，我更强调员工与客户的交流，更注重班组的和谐到社会的和谐。在每次外出服务我们中，我及同事都带上“客户服务满意调查表”“客户回执。客户的每一个意见、建议我都认真对待，每一句表扬的话语都是对我服务工作的肯定和鞭策，用户的监督、建议也为提升班组服务质量和水平注入了新的活力。多少次我为调查表上的只言片语，不辞辛苦，亲自上门与客户进行沟通、收集信息，以缩短客户与公司的心理距离。渐渐的我的工作也得到了客户的理解、支持和认可，这更给了我极大前进的动力。