三一集团缔造行业独一无二的服务品牌

敢为人先，引领行业服务理念

十几年前，中国工程机械行业发轫之时，很多客户想都没想到，那些只能在别的行业提的“终身免费服务”、“保姆式服务”等等概念，也能在工程机械行业实现。

实际上，上个世纪90年代，国外品牌占领着中国大部分工程机械市场，民族品牌还没有能力与之展开竞争，在这个竞争很不充分的市场中，中国的工程机械客户不仅对工程机械产品的选择度极小，更不用指望能得到良好的售后服务。

此时，三一重工凭着一腔“产业报国”的热血与勇气，率先站了出来。1996年，三一重工率先在行业中提出“终身免费服务”的理念；1998，在业内首家开通24小时800免费服务电话；2005年，率先在行业内启动4008呼叫服务指挥中心，实现智能化派工；第二年，首创了ECC企业监控中心，同时，在业内首次引入“6S”店概念，建成第一家“6S”店，开启了行业“一站式”服务的先河。

这些举措在工程机械行业内似一声声惊雷，在超出客户预期，让客户惊愕的同时，三一重工一举占据了服务领域的制高点。

先进的服务体系提升服务品质

对于三一重工而言，在先进服务理念的指引下，构建一个灵活、高效的立体服务保障体系来保障卓越的服务品质才是关键。

服务保障体系离不开硬件支撑。目前，三一在全球200多个国家和地区建立了服务办事机构，国内31个分公司，300个办事处。3000余名训练有素的服务工程师，1500余台工具齐全、配件齐备的服务车24小时随时整装待命，为客户排忧解难。

同时，三一重工更拥有270多个配件仓库，形成了“总部仓库、区域中心仓库、二级仓库”三级配件供应保障体系，储存价值3亿多元、5万余种零配件供用户选择。

在软件方面，三一通过实施一线服务工程师、调度中心二线专家、研发团队技术专家组成的“3重”服务保障体系，保障客户需求能更快、更好的满足。同时在总部和全球，三一对服务人员、客户主管及操作手进行全方位、多层次的针对性培训，持续提升服务技能，为客户培养人力资本。

此外，三一还建立了强大的服务监控体系，全方位保障三一服务体系的高效运行，保障在全国任何地区，对所有客户都能实施统一的标准服务，不折不扣地践行服务承诺。

依靠创新  谋划优质服务发展蓝图

现代业务企划之祖Stephen King曾说：“产品是工厂所生产的东西，品牌是消费者所购买的东西。产品容易过时落伍，但成功品牌却能持久不坠。”但对三一重工而言，一个良好的服务品牌如果没有持续创新的动力仍然容易落伍。

2010年，三一重机服务万里行活动登上“中国工程机械十大营销事件”榜首。2011年，三一重机、三一起重机相继重拳出击，全力打造自己独一无二的“服务万里行”品牌，揭开行业服务的新篇章。

同时，三一重工泵送事业部今年推出了“一生无忧”的服务活动。如今，遍布全国各地的3000余名三一泵送服务工程师正用他们的实际行动践行着服务承诺，让客户切实感受到“选择三一，一生无忧”。

未来，三一将推出全新的“一键式”召请服务，利用3G网络，实现视频远程故障诊断服务。继续深化 “六位一体”的6S店服务模式，随时满足客户设备的维修保养、升级、大修的全部需求，并全面开展二手机服务平台建设，为客户设备保值增值，将服务从“保姆式”向“专家型”服务转变。