群雄逐鹿 宇通重工推行一站式整体售后服务

新疆篇

在改革开发的30多年里，中国工程机械企业在群雄逐鹿的较量中，逐步崛起，但售后服务一直是国产品牌的软肋，要想在竞争中立于不败之地，归根到底，其核心竞争力也在于其售后服务的发展。

自2003年企业改制以来，宇通重工加快管理转型、产品结构优化和员工队伍建设，迅速扩大海外市场，积极响应《装备制造业调整和振兴规划》，销售收入连年保持在30%以上的复合增长速度。目前宇通重工正积极谋划厂区整体搬迁与新工业园建设，力争通过3-5年时间将企业打造成为国内健康的、有特色的工程机械制造企业，同时进入行业第一阵营。

2011年6月，宇通重工有限公司总经理李勇先生亲拟《总经理动员令》，正式提出售后服务是“宇通重工”品牌的奠基石。在全球经济发展缓慢，工程机械市场动荡不安的局势下，为提高企业品牌的竞争力，宇通重工将致力于打造全球一流的售后服务体系，开始售后服务模式、售后服务管理理念、流程标准上的探索创新，逐步完善售后服务体系建设，优化售后服务信息平台，提高服务效率，致力于为客户提供标准化、专业化、多元化、差异化的一站式整体售后服务。

郭树生·铲土事业部新疆售后服务团队

在开往新疆的火车途经甘肃省和新疆的交界处，就要穿过被称为“八百里戈壁”的戈壁滩，放眼望去，一望无际的砾石滩在阳光照射下闪闪发光。每当大风掠过，黄砂滚滚，遮天蔽日，整个地区人迹罕至，一派荒凉景象。而就在这个地方，驻扎着一支宇通重工铲土事业部专业、敬业、战斗力十足的售后服务团队。他们的足迹遍及浩瀚的戈壁滩，他们恪守“亲勤倍至·全程信赖”的服务承诺，维护每一台设备的高效运行，保障国家西部边陲的建设。

郭树生·铲土事业部新疆售后服务团队

2010年10月，宇通重工发往新疆第一批矿用车，时任郑州片区售后维修中心负责人的郭树生紧急被调，肩负着新疆售后服务网点的开拓建设，随车进驻新疆。

新疆地处我国西北边陲，远离海洋，四周高山环抱，是典型的温带大陆性干旱气候，年均降水量188.1毫米，是全国降水量最少的地区。夏季炎热，昼夜温差大，气候变化剧烈。有全国最为炎热的吐鲁番盆地，最高温度达49.6℃，大戈壁中寸草不生，温度极高且蒸发量大，在如此恶劣的环境中，别说工作，就是站在那里一天也会虚脱，宇通重工售后服务人员却始终坚守在工作第一线。新疆昼长夜短，早上5点天亮，晚上10点天黑，工作时间持续较长。每天清晨天未亮，他们便带着一天必备的淡水、食物和食盐，赶往工作现场，开始一天的工作。因天气炎热，食物经常腐败变质，他们只能吃当地人们经常吃的一种叫“馕”的面食，而且还要控制饮水，防止盐分代谢过快以及中暑危险。

以前笔者只是听说新疆户外维修作业如何艰苦，当亲眼目睹他们顶着高温，拿着工具，不停的俯身拧动螺丝，笔者眼中不禁泪花点点。要知道，在这种高温的炙烤下，人的体力和精神都经受着严峻的考验，不但面临着随时脱水的危险，而且在起蹲的过程中，动作稍一快就有可能出现昏眩甚至导致意外。

如今新疆有宇通重工50多台矿用车，全部用在露天煤矿，这里地广人稀，服务半径较大，售后服务人员加上郭树生经理一共八个人，郭经理笑谈他们中还有相互从未谋面的呢！八个人，最近的相距20多公里，最远的500多公里，相对跨度较大。张广宽负责淮东煤矿，张宗顺负责天池能源，据悉服务水平较高。李伟峰负责北山，郭经理介绍李师傅是大学生，悟性较高，仅带他一个多月便自己上路，单独管理十多台车辆，至今零投诉。刘谦、刘德贺都在哈密，杨晓波曾经是片区经理，现在管配件，张鹏涛在天池能源。新疆地处西北边塞，西部人个性粗犷，客户的平均受教育水平有限，态度恶劣，要求苛刻，很难沟通。但是郭经理他们面对困难，总是千方百计地满足客户各种需求，不断创造条件、创新工作，圆满完成每一次的维修工作，最终让客户对公司的售后服务能力竖起了“大拇指”。

郭树生回忆来新疆之前，当时售后服务部部长张磊提议：“先找个地方住下，不行就住在新疆居民家里。”刚一踏上这片土地，他就觉得自己事先所有的设想、规划得全部推翻重来。放眼望去，杳无人烟，方圆数百里没有一家住户。他们只有自己动手搭起了帐篷，在外边又修葺炉灶。日常生活用品还是要跑到130里外的县城购买，新疆气候恶劣，风沙较大，郭经理说他们的手提电脑仅能支撑两天，就要立即拿到镇上电脑维修中心清理，要不就会出现机体发热、死机等现象。但是整个新疆售后服务站没有一人说过要打道回府，也从不埋怨。不过现在部分区域的住宿水平已经有较大的提高，建起了砖房。我们呆在郭经理的宿舍，是那种上下铺，几个人头挤在郭经理的笔记本电脑前看视频，视频还是郭经理回郑州时下载的，不过他们还是看得津津有味，这时不知是谁的手机响了，跟着铃声他们开始起哄，小声哼唱……

笔者在和他们闲聊时，问起：“是什么支撑着你们坚持守护在这里？”他们只平淡的回复一句：“既然代表公司出来了，就要矢志完成职责！”听到这席话，我眼中再次泛起了泪花，是啊！就是凭借着这种高度的责任心和企业忠诚，才有了这样一支强劲的售后服务队伍，他们所到之处，就是宇通重工展现给广大客户的一面光辉旗帜。

朋友，你见过在荒凉、贫瘠、寂寥的戈壁滩上那棵棵挺拔的白杨树吗？“他们”给戈壁滩带来一丝生机，被誉为是守护大戈壁的卫士。在冒着青烟的沙砾中，在龟裂的土壤里，“他们”生机勃勃，奋发向上，坚韧不屈，骄傲地在烈日和热风中摇曳……#d1cm#page#

李恒·工程起重机事业部新疆售后服务团队

李恒·工程起重机事业部新疆售后服务团队

“十二·五”是新疆加快发展的重要战略机遇期，《新疆十二五规划纲要》也明确指出要加速推进新型工业化，大力发展服务业，随同国家及中东部地区加大对新疆的投资建设力度，新疆地区成为工程机械厂家关注的热点市场。宇通重工抓住新疆全面发展的有利契机，于2011年5月28日在乌鲁木齐建立新疆办事处，大力拓展在新疆市场的业务。公司售后服务在新疆的开展也迎来了新的挑战和机遇。面对一个全新的市场环境和其他厂家的激烈竞争，如何有效地把握客户的诉求，真正地服务好客户，让宇通重工扎根于新疆人民，成为新疆办事处售后服务人员思考和实践的一个全新命题。

在新疆办事处剪彩仪式的几天里，我们注意到一个年轻人，积极主动地帮我们搬运货物，新疆的五月底已是高温，我们站在那里早已汗流浃背，可是这个年轻人却仿佛不知疲倦，几天里给我们留下的都只是他忙碌的身影。

他叫李恒，2008年8月份进入宇通重工，在桩工车间履带吊生产装配，试车工作一年的时间，2009年8月进入起重机事业部售后工作，担任工程起重机北方区域售后服务组组长，现在主要负责新疆售后服务区域的工作。

伴随新疆基础建设脚步的加快，宇通重工起重机设备在戈壁滩呈现出加速增长的趋势，分布东到哈密，北到阿勒泰，西到霍尔果斯，南到阿图什。对于驻扎新疆售后服务工程师来说，服务半径之大可想而知。新疆地势多为沙漠和戈壁，夏天戈壁滩温度可达50度，且北疆夏天蚊子较多，世称亚洲蚊灾之区。南疆大部为少数民族地区，语言不通，这样更加大了售后服务人员的工作困难。然而，就是在这样的情况下，以李恒为代表的起重机事业部新疆售后服务团队依然用速度与激情兑现着“亲勤倍至，全程信赖”的服务承诺。

2010年12月，李恒接到新疆客户白新洪的求助电话，客户发现购买的YTQH400强夯机新更换上的主卷扬减速机没有自由落钩，便自己动手调换，可是当打开离合器的进油管之后，不但没有解决问题，反而把油管憋爆了，强夯机没有自由落钩，其工作效率将大打折扣。李恒紧急赶到现场，经过一番检查，最后发现，由于新换的减速机是新式的，而离合器轴却是老式的，由于油位孔不对，造成液压油过不来不能打开离合器，进而无自由落钩。问题是找到了，但是如果要更换新式轴的话至少要3天的时间才能拿到配件，李恒考虑到用户工期紧，于是决定把老式的离合器轴上车床，重新加工油位孔。等加工好之后安装上，试车，一切恢复正常，客户白新洪激动地向李恒伸出大拇指，连声称赞。

2011年7月，当日温度高达42℃，中午李恒刚泡好一碗方便面，接到又一客户的紧急来电，声称强夯正在施工过程中停止工作，要求他快速赶到现场。此项工程系新疆某旧厂房的改造，炎热的天气，令人也平添几许暴躁。李恒到达现场，客户态度不是很好，骂骂咧咧，李恒恭敬地向他询问车辆目前的状况，欣然听着，耐心地解释。骄阳似火，客户及其他的人在机器背阴处的地面上站着，都已经是大汗淋漓，而李恒一人在机器上方顶着大太阳奋力地查找问题，汗水不停地顺着他的身体滴答在地面上，仿佛掷地有声，现场一片寂静，那滴滴地汗珠同时也落在了客户心里，渐渐熄灭了客户的怒火。最终李恒顺利地查找到了问题所在，利用娴熟高超的专业技术使车辆得以正常运转，李恒认真负责，服务及时，利用工程的午休时间修好车辆，依然没有耽误客户的工期。

李恒介绍工程起重机售后服务团队就像是一个家，在这个大家庭里有将近30人，每个人都情同手足，整个团队充满了凝聚力。无论酷暑严寒，不论黑夜白昼，以李恒为代表的工程起重机售后服务团队对待工作都兢兢业业，认真负责，将满腔激情和热忱都挥洒在在了这片土地上。现在他们的日常工作主要是处理日常报修信息，李恒会时刻督促本区域组员及时解决客户车辆出现的故障，他会利用空余的时间走访用户，特别是大客户，并收集竞争厂家的一些信息反馈给公司，使其更有助于本公司产品的销售。

一个企业，只有依托高品质的产品和完善的售后服务体系，才能在竞争中立于不败之地。售后服务是销售的延伸，是企业市场营销拓展的竞争焦点，也是公司对客户、对产品负责的一种表现。感恩、精进，作为一家有着强烈社会责任感与行业发展使命感的企业，“亲勤倍至，全程信赖”一直是宇通重工孜孜以求的目标。为提高服务及时性，同时最大限度满足客户需求，宇通重工日臻完善售后服务网点，售后服务全国联动，宇通重工的服务与客户尽在咫尺，海外市场服务网点的加速赶超将成为下一个亮点。

后记

郭树生和他的铲土事业部新疆售后服务团队，李恒和他的工程起重机事业部新疆售后服务团队，犹如西北边陲沙漠中的胡杨林，植根于新疆这片充满希望的沃土里，赋予了“宇通重工”这个民族品牌顽强地生命力，苦也荣光，累也荣光！