勇于创新严抓服务 福田雷沃笑傲“挖掘机之年”

2010年可谓是“挖掘机之年”，在国内固定资产投资和房地产开发较快增长的背景下，工程机械行业呈现高速增长态势，尤其是挖掘机表现尤为突出，因此各工程机械制造厂家也越来越重点关注起这块大“蛋糕”，市场竞争日趋激烈。为此，福田雷沃重工在持续提升产品研发创新能力的同时，不断创新营销服务手段，提升其终端竞争力。

雷沃挖掘机客户服务中心服务管理工作由服务理念到行动、由基础数据到管理模板、由服务标准到服务措施，都在悄然进行着系统升级。因为雷沃人明白，除产品创新外，快速提升营销服务能力，是实现挖掘机业务突破、超越、领先的又一重要支撑。

服务团队的建设、服务平台的完善、服务培训的加强，这些无一不体现出雷沃挖掘机客户服务中心所做的努力和变化。

服务团队方面，雷沃挖掘机客户服务中心内部实行公开化、流程化办公，倡导无边界沟通和交流，人文关怀随处体现，服务团队成员的归宿感越来越强。同时，雷沃挖掘机服务团队还组建了一支“飞鹰服务队”，该服务队不仅拥有高技能、高素质、团队合作强，而且具有反应速度快的特点，大大缩短了服务疑难问题的闭环时间，减少了用户等待，提高了用户服务满意度，真正做到了“全心为你”。

服务平台方面，公司进一步加快培训中心的建设，完善服务平台，建立了24小时全国400客户服务系统，让每位雷沃挖掘机客户随时得到最满意的服务；此外，该系统对公司的驻外工程师工作也能进行全程管理，保证服务的及时性和服务质量；还建立了“绿色通道”，对代理商遇到的服务、配件难点，优先给予技术、配件等提供支持，客观上也对代理商的服务进行监督管理，尤其是对核心服务业务处理的过程实施跟踪管理，进一步提高代理商的服务能力和质量。

服务培训方面，扩大培训中心实训场地、培训教室的面积，为代理商和用户提供了更加完善的培训和学习条件。培训基地，由5间培训教室和一个实习训练工厂组成，每间教室可容纳40人，可同时开办6个学习班，教室内各项教学设备配备齐全配备，可进行各种专业培训。同时，培训基地还充分利用自身优势资源，编制《服务行政及运作手册》、《现场服务手册》等初中级培训教材；制作了液压元件切割模型、电气试验台、发动机试验台等教学教具和设备；据悉，自开班以来雷沃挖掘机客户服务中心已成功培训代理商服务人员、公司服务队员等近1200人。

不积硅步，无以致千里。服务能力提升的道路任重道远，不是一蹴而就的。在产品技术和质量日益趋同的今天，雷沃挖掘机将继续苦练内功，创新营销服务，实现新发展、新跨越，唯有如此，才能在日益激烈的市场竞争中获取成功。