合肥湘远周驰军：三一服务赢在市场(视频)

      在秉承“为行业提供深度服务”宗旨的前提下，中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会于2010年11月1日在武汉召开。除了延续往届会议的主题论坛以及“高端对话”等特色之外，会议将重装上阵，推出“六大专题分论坛”、“会展展示”、“流通领域市场报告”和“营销服务评选及颁奖盛典”等数个板块。

      第一工程机械网（ www.d1cm.com）对中国工程机械第八届营销高峰论坛暨2010中国工程机械代理商年会做了全程网络直播。以下为合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军在营销·实战专场论坛上发表的题为《赢在市场——三一服务·感动中国》的讲话。

合肥湘元工程机械有限公司董事长周驰军

     引言：梁稳根董事长要求我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”

一、三一挖掘机

讲到三一的服务，三一服务体系一直是梁董事长亲自在主持、推进。梁稳根董事长要求我们：“我们要用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”。大家应该能够体会到三一的坚定的决心和远大的希望。

梁稳根董事长已经名列福布斯第三名，这仅仅是上市公司的资产，今天也受向文波总裁的委托，向大家透露一个信息，明年梁稳根董事长极有可能变为中国首富。三一集团发展规划，三年以内，三一集团将轻松越过1000亿轨道，将成为第一家中国民营工程机械企业。给在座的各位炒股票的兄弟一点内幕消息，上个礼拜，最新公布的全球上市公司投资回报最高的10家企业，中国的苏宁公司名列第七，三一重工名列第九，三一重工年投资回报率已经超过百分之百，希望给各位投资者仅供参考。

讲到三一挖掘机，就要讲到国产挖掘机，国产挖掘机崛起之路比较艰难，但是速度也是比较快的，在短期以内，我们很难期望我们的产品在品质和性能等各方面全面超越对手，某种意义上现在打的中国牌，还是一个国外性的，很多核心技术还在国外，我相信在不久的将来，一定会变成中国制造、中国核心。

国产设备的品质，在客户心理有“阴影”，出故障后，客户反响大，期望高。

我们的产品大都是新品，未经过市场长时间的考验，故障率高，服务工作量大。

以上三点，我们认为最为关键的是第一点，我们的产品无论再怎么努力，在两三年内、在一两年内很难超越主要竞争对手，这就是国产挖掘机应该把服务做得更好的原因。我们的产品很难超越竞争对手，这是我们的客观事实，虽然我们做了大量的工作，在产品质量、产品设计、产品创新方面做了大量的工作，但是我们时间很短，国产挖掘机的迅速崛起，会引发各路群雄的高度关注，我们会在提升服务上做更多的工作，全面提升行业的服务水平。

二、我们的机遇

对国产挖掘机来讲，我们也有机遇，是否是公平的，就像考大学，总分决定一切，今年本科录取分数线都在一本550分以上，二本在520。我们要看我们的品牌积淀和世界500强企业之间的差距，三一从2002年开始研究挖掘机产品，2006年开始大规模投入，我们的客户基础是比较薄弱的，我们的“数学”是不行的，客户基础这个“语文”也不行，核心的技术还是掌握在日系、韩系品牌手里，我相信我们的产品在短时间内还很难全面超越竞争对手。我们的“英语”也不行，“物理”的营销要考得好，服务“化学”要考到100分，服务、配件努力做。三一肯定能进入前六，如果我们的总分再进一步提高一些，有可能我们考到550分了，这时候我们有可能上到“名牌大学”。

我们认为国产品牌营销服务能力投入多少，决定了市场占有率的高低；我们的客户数量少，服务投入的相对成本较低，投入成效显著；竞争伙伴在“后市场”疯狂敛财，为我们用“优质服务”进行差异化营销提供机会，这也是我们的一个优势，我们是有机会的。

三、正确处理我们和客户的关系

（1）客户数量少，客户才更加珍贵，三一的客户都是“大熊猫”级的客户，我们知道大熊猫都是国宝，比大熊猫次一点的是小熊猫，比小熊猫次一点的是山猫，最普遍的是家猫，数量太多了也不好，实际上在实际经营中是忽视了你的客户，我们的数量少，我们保护好，真正把客户当“大熊猫”。

（2）对客户心存感激，倾力关照好三一的“红军”、“老红军”级老客户，感谢那些在我们的产品、质量、品质以及服务还不够强大的时候，选择三一的老客户。三一心存感激，把第一代老客户在2008年以前购买的三一挖掘机称之为“红军”老机器，基本上对这些机器维修不要钱。

（3）对质量问题，我们应有一颗内疚之心，提供优质服务是我们弥补过失的最好途径。无论你的产品好和坏，用的时间长短，关于质量问题，我们对客户是心存内疚的，这是一个立场问题。

（4）“价值让度”，就是为客户提供高于行业标准的超值服务。我们针对“大熊猫客户”、“老红军”是有超值服务的。

（5）让他一步又何妨？案例的“超值让度”引爆品牌影响力。

（6）允许客户出错，但是超过标准的索赔事件事不过三。

（7）对提供的价值让度，一定要让客户明白，要培养客户的感恩之心。

（8）对完全不讲道义的、不守准则的客户，我们也要有打击。

（9）市场是三一的，更是代理商的，服务问题处理不好，首先损失的是代理商。

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四、三一售后服务标准介绍

“SANY123” — 服务价值承诺

“1”— 一送：10000小时内送服务费

设备累计运转时间（指机载计时器的读数）10000小时以内，送工时费、里程费及13次免费点检；

“2”— 两补：24小时故障处理及赔付停机故障24小时内处理完毕24小时内没有解决故障（客户责任或不可抗拒因素除外），从 24小时起，按以下标准赔付等额配件：20吨以内：500元/天；20-30吨：1000元/天30-40吨：1500元/天；40吨以上：2000元/天

“3”— 三保：3000小时保修2010年新销售机器保修期均为1年半或3000小时，以先到准

“SANY110” — 服务速度承诺

“1”— 151过程标准

“1”一个全国统一服务电话：4008282318

“5”五个标准服务动作：1刻钟内回复；2小时内到达；1天内处理完成；1次全面检查；1次培训与沟通

“1”一次服务回访

“1”— 服务半径100公里

覆盖全国的500余个快速服务网络;100公里内总能覆盖到您的设备;100公里行业最小的服务半径

“0”— 配件服务零距离

更快的配件供应速度，配件到货及时率≥95%;更高的配件满足率，当地配件满足率≥95%;更具竞争力的配件价格，为您节省设备维护使用成本

“SANY111” — 服务资源承诺

“1”—  一流配备：单台设备服务资源，行业之首;保修期内，车均服务15台，即15台挖机配备1台服务车辆服务;保修期内，人均服务8台，即8台挖机配备1名服务工程师服务

“1”—  一按通：只要您一个电话，全部由我来办

只要您一个电话，我们将由专人负责（客户代表）代表您，按服务承诺对服务全过程进行跟踪处理我们立即为您启动强大的后台支持系统实现实时疑难问题解答；故障解析及远程诊断

“1”—  一对一专属尊荣服务：专人服务，专享尊荣;一台挖机配备一名专属工程师;一个服务工程师加一个营销人员共同服务;三一与授权代理商协同服务

三一挖掘机全国500家销售服务网点

五、如何打造“服务第一品牌”

1.“一切为了客户”的服务宗旨，是行业中最先进的。

2.“超越客户期望，超越行业标准”的服务理念，深得客户赞许。

3.基础能力最强：网点、人员、车辆、配件，是提供优质快速服务的硬件保障

4.价值让度最大；超出行业标准的“1送、2补、3保”

5.反应速度最快；到达现场时间最快、排除故障时间最短

6.遗留问题最少；关注静态完好率指标，把市场的“减分户”控制到最少

7.客户关系最好：关注客户满意度指标，客户满意度传播最广

六、代理商提升服务水平的关键要素

1.中高层领导的重视，是做好服务工作的关键

2.要有一批有行业经验的技术骨干，能快速处理各类机械故障

3.合理充足的配件库存，是快速处理服务问题的根本保障

4.“服务之道，就是舍得之道”，服务无贷是最好的市场缓冲剂

5.量化的工作评价及绩效考核体系，推动服务工作“天天向上”

6.发挥好客服中心的前台、调度、监督、评价职能

7.维修工厂的建立，迅速提升服务综合处置能力

结束语：

“感动自己，才能感动客户”，真情期望全体三一代理商都能高度重视服务工作，按照梁稳根董事长的要求：“用偏执的态度，穷尽一切手段，将服务做到无以复加的地步”，迅速打造“中国挖掘机售后服务第一品牌”，为三一事业，增光添彩，为振兴民族挖掘机产业贡献我们的力量。