工程机械制造商如何进行系统化与制约化管理

曾有某工程机械行业专家预言，未来工程机械市场竞争的关键不在于工程机械制造商能提供出什么样的产品，而在于制造商在提供产品后附加服务的多与少。对于工程机械行业，售后服务是提高工程机械设备附加值的有效途径之一，并且售后服务也已成为工程机械营销中重要的一张牌。售后服务涵盖了工程机械产品销售以后的质量保障、维修保养服务、免费点检、零配件供应、维修技术培训、技术咨询及指导、市场信息反馈等与产品本身和市场需求有关的一系列内容，售后服务已经是工程机械产品的一部分，也是工程机械产品价值的延续。

工程机械制造商如何进行系统化与制约化管理

关键词1

售后服务统一化、深入化

一个品牌进入一个新市场的前期，制造商业务重点是放在扩大销量以及提高产品的市场占有率方面。经过几年的快速发展，制造商的产品有了一定的市场保有量，其代理商也发展到一定规模，随着市场竞争越来越白热化，很多制造商已经开始将业务重点转移到规范化、深入化的售后服务上来。

“服务管代”模式，就是三一重机首创的，由制造商向其各代理商派出的专门负责产品维修与服务的厂家代表。原则上每一家三一重机代理商最少常驻一名制造商服务管代，其日常工作就是协助代理商按照统一的标准模式开展售后服务工作，在服务系统的支持下，“服务管代”可以快速协调好代理商与制造商之间涉及整机服务以及零配件业务方面的工作。同时监督并检查代理商的售后服务能力和综合服务水平，对代理商在客户维修、配件服务等等方面的工作做出初步评价。另外，“服务管代”还需要协助代理商解决维修、服务方面的难题，必要时可以委派厂家的相关专家进行协助处理。

“统一化”的售后服务，需要制造商对代理商售后服务方面的技术人员，按照统一标准进行调配：具体包括维修、服务人员的数量及相关职业技能；维修、服务店面建设情况；维修、服务车辆的数量及与产品市场保有量的比率；维修、服务半径；大修厂及维修点布局的合理性；维修、服务流程的科学性与规范性；维修、服务人员的基本素质及行为规范；维修、服务设备、用具、工具的全面性、充足性和专用性等。定期地组织代理商售后服务工程师进行技能培训，以不断提高售后服务整体水平；制造商也要不定期对代理商维修、服务人员进行服务巡检，督促代理商做好与售后服务相关的配套工作。

面对客户的投诉问题，制造商有必要成立专门的客户服务小组，针对不同的客户投诉，提出统一的协调解决方案。如果是代理商本身的问题，一旦查明，在代理商考核时予以体现，同时，提醒代理商及时纠正。若客户投诉的实属产品质量问题，制造商更应该予以足够的重视，及时召集相关技术部门研究解决。

另外，为了更好地服务与满足客户的需求，制造可以向其客户免费提供相关地区的重大工程新开工项目信息。作为工程机械行业的下游需求市场，新开工工程项目的状况与工程机械整个行业的发展密切相关。

关键词2

代理商制约化

近几年，工程机械制造商对其代理商信用销售过程中的账期博弈一直未曾停止过。对于制造商来说应收账款风险是经营过程必须面对的最大风险。由于某些代理商在具备一定经营规模之后，产生了经营其他产业的想法甚至行动，产业链扩张后容易出现现金流不足，部分代理商将资金挪用到其他用途，所以这就对制造商对代理商的管理提出了更高的要求。制造商存在大量的应收账款，有可能转成大量的逾期甚至坏账的风险。因此，制造商的当务之急是对代理商账款进行系统管理，根据自身公司的账期特点建立信用管理体系，并严格地予以控制。

制造商在代理商制定当年的销售计划的同时，就应该按照代理商的信用等级，要求其提供相对应的抵押和担保，建好信用销售的第一道防线。如果代理商在当年的经营过程中有不良债务发生，而制造商在采取必要的催收方式未果时，制造商可以向房管局或法院申请执行代理商相关的抵押物以及向担保方提出追索。

现有的工程机械销售过程中，很大程度上依赖于银行按揭业务的推动，而几乎所有的按揭业务，最终都由制造商承担回购担保义务。在按揭业务中，由于很多客户工程款结算不按照月度结算，代理商为了不让按揭客户的逾期触发回购的底线，为其按揭客户垫款。这就要求制造商若想加强对代理商的应收账款的管理，就必须掌握代理商对其客户的债权信息。如果制造商掌握了代理商的客户信息，就能在很大程度上监督指导代理商，并促进双方更好的精诚合作，更好地服务好终端客户。另外，制造商与客户取得更好更直接的沟通，对其本身的新产品研发以及售后服务的跟踪确认都有极大帮助，掌握了客户就把握了市场的导向。

2010年，国家保增长、扩内需、调结构的政策思路基本没变，新一年国内经济平稳增长已成定局。国家发改委又公布了《促进中部地区崛起规划》等区域经济刺激政策，国内房地产和基础设施等城镇化建设步伐将继续加快，作为上游的工程机械行业必将直接受益。

在融资环境方面，虽然国家一再重申将保持信贷、投资等政策的延续性，但从2010年开始，有迹象表明国家正在逐步撤销刺激措施。特别是中国银监会“预计”，2010年的银行新增人民币贷款将减少约20%，约7.5万亿元左右。这些举措又让很多工程机械行业的业内人士心生忧虑。在机遇与挑战面前，工程机械制造商任重而道远！